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Marketing et sales

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Quelles informations un commerçant doit-il communiquer lors d'une vente ?

Vous envisagez, en tant qu’entrepreneur, de vendre prochainement des biens ou services à des consommateurs ? Dans ce cas, vous ne pouvez pas ignorer les dispositions de la loi relative aux « pratiques du marché ». Dans cette loi figurent tout un tas de règles strictes auxquelles vous devez vous conformer afin d’assurer la protection de vos clients. Une partie de ces directives concernent la manière dont vous devez informer vos clients en tant que commerçant. En voici un bref aperçu.

informations un commerçant

 

À quoi devez-vous être attentif dans les informations que vous communiquez ?

Lorsque vous vendez à des consommateurs, vous devez communiquer les informations suivantes d'une manière à la fois claire et compréhensible (sauf si ces informations ressortent déjà clairement du contexte) :

  • les principales caractéristiques du produit
  • l’identité de votre entreprise (notamment le numéro d’entreprise, le nom commercial, l’adresse géographique et le numéro de téléphone)
  • le prix total du produit, y compris tous les frais et/ou taxes (TVA) à payer en supplément par le consommateur. Si le prix ne peut être calculé à l’avance, vous devez indiquer le mode de calcul du prix.
  • éventuellement, les modalités de paiement, de livraison, d'exécution, le délai dans lequel l’entreprise s’engage à livrer le produit et le traitement des réclamations.
  • un rappel de l’existence de la garantie légale et, si d’application, l’existence et les conditions du service après-vente et des garanties commerciales.
  • la durée du contrat ou, si le contrat est à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat (si d’application)
  • les conditions de vente (si d’application)

En cas de vente de produits à contenu numérique :

  • les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les dispositifs de protection technique applicables
  • l'interopérabilité du contenu numérique avec les matériels, logiciels et les autres services dont l’entreprise a ou devrait raisonnablement avoir connaissance.

Dans la pratique, placer des fiches d’information à proximité des produits exposés ou un tableau dans l’étalage dans le cas de services, reprenant les principales caractéristiques et le prix des produits ou des services, permet de satisfaire à cette obligation.

Veillez à ce que les informations que vous communiquez soient effectivement correctes et ne contiennent pas de promesses irréalistes, par exemple. Vous êtes en effet responsable et encourez des sanctions s'il s’avérait que vous avez (délibérément ou non) induit le consommateur en erreur.

 

Quelles règles d’étiquetage devez-vous respecter ?

Vous devez toujours présenter l’étiquetage, les consignes d'utilisation et les certificats de garantie obligatoires dans une langue compréhensible pour le consommateur. La question de savoir si une langue est « compréhensible » pour le consommateur est évaluée en fonction de la région linguistique où les biens ou services sont proposés. Qu’entend-on par « une langue compréhensible » au sens de la loi ?

  • Néerlandais/français/allemand
  • Un anglais simple (p. ex. made in Italy) devrait en principe également suffire.
  • Les pictogrammes universels sont autorisés.

 

Quelles sanctions encourez-vous en cas d'infraction à la législation commerciale ?

Le contrôle du respect des différentes règles relatives aux pratiques du marché relève de la compétence de l’Inspection économique (service Médiation et contrôle du SPF Économie). Lorsque l’Inspection économique constate une infraction, elle peut :

  • donner un avertissement
  • proposer une transaction
  • dresser un PV
  • saisir les biens (même s'ils ne sont pas votre propriété)
  • mettre des bâtiments ou machines sous scellés

La plupart des dispositions du Code de droit économique sur les pratiques du marché font l’objet d’amendes spécifiques. Si par exemple vous ne respectez pas les dispositions relatives à l’indication des prix, vous encourez une amende allant de 156 € à 60.000 €. La même sanction s’applique en cas de non-respect des dispositions relatives aux périodes de soldes et d’attente, liquidations totales, la vente à distance (e-commerce), ventes en dehors de l’entreprise (home parties)... Si vous enfreignez délibérément ces règles, la sanction peut être portée à 150.000 €. Si vous êtes vous-même confronté à une pratique déloyale de la part d'un concurrent par exemple, vous pouvez toujours porter plainte auprès du SPF Économie ou intenter une action en cessation de la pratique commerciale auprès du tribunal (à cet égard, nous vous recommandons de vous faire assister par un avocat).

 

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Filip Jansen
Par Filip Jansen
06 mars 2018

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