Tout entrepreneur est un jour ou l’autre confronté à des clients difficiles. Les calmer, éviter l’escalade et parvenir à la solution la plus élégante possible est un art dont tout le monde n’a pas forcément le secret. Rassurez-vous : cela s’apprend.
Inspirez profondément, compter jusqu’à dix...
Faites abstraction du conflit, analysez-le le plus sereinement possible et ne vous laissez surtout pas emporter. Ce déclic mental est extrêmement important, surtout lorsque vous vous trouvez directement en présence d’un client qui soudain, et de manière généralement inattendue, lance l’offensive. Faites en sorte, dans pareille situation, de ne pas être sur la défensive et de vous maîtriser. Voici un conseil simple, mais souvent très efficace : inspirez profondément et comptez jusqu’à dix avant de dire quoi que ce soit. Vous éviterez ainsi de réagir au quart de tour et de commettre l’irréparable.
… et retenez vos émotions
Réagir de manière émotionnelle ou opter pour l’affrontement est une approche contre-productive. Gardez votre calme, faites preuve de compréhension et surtout, prenez la plainte au sérieux. Ce type de réaction calme généralement le client. Restez le plus positif et cordial possible, sans toutefois exagérer. Écoutez attentivement le client. Celui-ci doit pouvoir s’exprimer sans que vous ne lui coupiez la parole.
Évitez perturbations et sensation
Idéalement, vous parviendrez à régler tout de suite le problème sur place et à apaiser immédiatement le client. Cependant, si vous avez l’impression que la conversation ou la discussion risque de se prolonger et que vous vous trouvez dans un espace public en présence d’autres clients ou que vous craignez que cette situation n’entraîne des perturbations (à la caisse, à l’accueil, au service clientèle...), nous vous conseillons de conduire, si possible, le client dans une pièce séparée (p. ex., votre bureau) où vous pourrez traiter le problème en toute discrétion. Convenez par exemple aussi d’une procédure avec votre personnel.
Ne brandissez pas d’excuses faciles
Si le client a (du moins en partie) raison, ne vous retranchez pas derrière toutes sortes d’excuses. Vous lui montrerez ainsi que vous n’êtes pas indifférent au problème. Si ses remarques sont pertinentes, prenez-en note. Donnez au client la possibilité de s’exprimer pleinement de manière à pouvoir identifier les problèmes. Ne lui en expliquez la cause que s’il le demande. Si le problème concerne un produit et que vous remarquez que le client ne l’a pas utilisé correctement, signalez-le-lui avec diplomatie.
Ne soyez pas non plus trop conciliant
Certains clients peuvent tenir des propos très agressifs et intimidants. Ne vous laissez pas impressionner et ne faites pas trop de concessions. Au final, votre entreprise doit rester rentable. Vous pouvez dire non au client à condition de justifier votre position. Si la plainte vous semble infondée, expliquez-le-lui dans le détail. Si, en revanche, vous estimez qu’elle est justifiée, veillez à proposer une solution qui résoudra tout le problème.
Exposez clairement la solution
Interrogez discrètement le client sur la solution qu’il envisage. Montrez-lui que vous recherchez ensemble la solution la plus rapide et efficace possible. Si vous en avez une, expliquez-lui concrètement en quoi elle consiste, quand elle sera mise en œuvre (si possible immédiatement) et comment vous envisagez d’intervenir.
Tirez les leçons de vos erreurs, attaquez-vous à la cause
Le faible pourcentage de réclamations ne représente souvent que le sommet de l’iceberg et peut parfois être le signe d’un mécontentement général (de trop longues files d’attente, une téléphoniste « agressive », des produits de mauvaise qualité...). Selon une enquête UNIZO, la prise en compte des réclamations de clients vous permet de dépister les « mécontents silencieux » qui grincent des dents (74 %) ou les « zappeurs » (22 %) – qui s’adressent ailleurs – pour tenter ensuite de les garder. Les clients déçus prennent en effet rarement la peine de formuler une plainte. La plupart d’entre eux partent du principe que leur critique ne sera de toute façon pas prise au sérieux ou refusent de fournir un effort pour trouver une solution éventuelle. Ils préfèrent s’adresser à la concurrence...
Ne vous contentez pas non plus de réparer le préjudice subi, mais tentez aussi de remédier à la cause de la plainte. Un client se plaint parce qu’il est déçu de la qualité du produit ou du service fourni, par exemple. Cette erreur peut résulter d’une cause externe (comme le fournisseur) ou d’un facteur interne (à votre entreprise, comme le prix, la qualité du produit ou service). Une fois l’origine du problème découverte, il ne vous restera plus qu’à y remédier.
