Dans la vente par téléphone, les principes généraux sont les mêmes que pour un entretien de vente « face à face ». Mais vu l’absence de tout contact physique et visuel, cette forme de vente est tout de même légèrement différente. Les limites de la vente par téléphone sont compensées par quelques avantages indéniables. Ainsi, vous ou vos collaborateurs ne devez pas vous déplacer pour mener vos entretiens de vente, ce qui signifie une économie considérable en matière de coûts et un gain de temps non négligeable. En outre, vous pouvez enchaîner rapidement les entretiens de vente. Mais quel est le secret d’une vente par téléphone réussie ? Quelques règles de base.
Préparez-vous consciencieusement
Ayez toujours devant les yeux une check-list d’arguments que vous utiliserez certainement et de questions que vous ne devez pas oublier de poser. Maîtrisez le scénario de l’entretien. Si votre entreprise a déjà rassemblé toutes les données spécifiques sur la personne à appeler, veillez préalablement à les avoir à portée de main. Vous éviterez ainsi de « pénibles » questions sur des choses que vous êtes déjà censé connaître et vous pourrez donner à l’entretien une touche plus personnelle.
Prenez des notes
Ayez toujours de quoi écrire ou votre ordinateur à portée de main et notez, durant l’entretien, toutes les informations importantes que vous ne devez pas oublier.
Souriez quand vous appelez
Cela peut paraître absurde parce que le client ne peut pas vous voir, mais il entendra la différence à l’intonation de votre voix. Commencez l’entretien avec le sourire et vous vous irriterez moins vite si la personne au bout du fil se montre désagréable.
Parlez lentement et articulez
Il arrive parfois qu’il y ait des grésillements sur la ligne. Le client ne peut pas lire sur vos lèvres et doit uniquement se fier à son oreille. Il n’y a rien de plus gênant que de devoir répéter trois fois la même chose. Cela casse le rythme de la conversation et peut être source d’irritation. Adaptez donc votre tempo et articulez.
Ayez vous-même une oreille particulièrement attentive
Veillez à ne rien perdre de la conversation. Si votre client parle beaucoup, réagissez de temps en temps avec une formule affirmative telle que « en effet », « c’est exact » ... Un client qui est conforté dans ses idées va se sentir mieux et sera plus à l’aise. Or, instaurer une atmosphère positive et détendue est essentiel pour conclure la vente.
Ne vous laissez pas décourager trop rapidement
Au téléphone, les clients potentiels oseront plus vite dire « non » que lorsqu’ils se trouvent face à face à un vendeur. Cette tendance est encore renforcée par le fait que vous appellerez inévitablement plus d’une fois au mauvais moment. En effet, au téléphone, il est impossible de voir ce que votre interlocuteur était en train de faire quand vous avez appelé. Ne vous laissez pas décourager et accrochez-vous. Vous ferez mieux la prochaine fois !
