En tant qu'indépendant, communiquer efficacement avec vos clients n’est pas seulement une question de contenu ; la manière de communiquer est au moins aussi importante. La façon de formuler, de capter et d’émettre les bons signaux, l’attitude adoptée… tout cela joue un rôle dans l’établissement d'une relation durable avec vos clients. Nous vous proposons de passer en revue certains éléments auxquels vous pouvez être attentif.
Posez des questions judicieuses et écoutez activement
Votre capacité à faire passer un message verbal authentique mais néanmoins commercial dépend de 3 facteurs : le contenu du message, le choix des mots et votre voix, et votre langage corporel. Ce que vous dites pendant l'entretien de vente doit inspirer confiance.
- Lors d’un premier contact avec un client, il s’agit avant tout de manifester de l’intérêt en posant les bonnes questions. Ne parlez pas de vous, mais laissez le client s’exprimer. Entamez de préférence la conversation avec une question ouverte (quoi, où, quand, comment…) : « Qu’est-ce qui ne va pas avec votre voiture ? » (le garagiste), « À quelle perceuse aviez-vous pensé ? » (le gérant d’un magasin de bricolage). Ces questions invitent à une réponse détaillée et encouragent le client à donner des explications, de façon à ce que vous sachiez à qui vous avez affaire.
- Vous pouvez poursuivre avec une question fermée, qui appelle une réponse par oui ou par non. « Aviez-vous déjà rencontré ce problème ? ». Mais vous pouvez également proposer au client deux possibilités de réponse. Au lieu de lui demander s'il va s’en sortir pour transporter ses achats, demandez-lui : « Voulez-vous un sac pour vos courses ? Ou voulez-vous que je vous aide à les porter ? »
- Vous pouvez également poser des questions suggestives, tel le vendeur de meubles : « Assembler tous les éléments chez vous à la maison est un jeu d’enfant. Vous allez y arriver, n’est-ce pas ? » Mais dans ce cas, le client sera forcé de dire oui et il se peut qu'il soit quand même mécontent. Faites en sorte de toujours poser ce type de questions dans l’intérêt du client et pas uniquement dans votre propre intérêt, par exemple, « Une attache-remorque est toujours utile pour aller au parc à conteneurs ou pour transporter vos vélos par exemple, vous ne trouvez pas ? » Mais ne forcez jamais un client à prendre une décision avec vos questions suggestives.
Faites également sentir clairement au client que vous l’écoutez activement et ne détournez pas le regard. Regardez le client droit dans les yeux, hochez la tête et acquiescez, répétez certaines phrases, posez des questions pertinentes, n’interrompez pas le client. Ne ramenez pas tout à vous, par exemple : « J’ai moi-même déjà connu ça. Un ami à moi… » Si, pendant un entretien face-à-face ou par téléphone, vous faites autre chose (manger et boire en même temps ou taper sur votre clavier d’ordinateur), vous donnez au client l’impression que vous ne vous intéressez pas à lui.
« Y a un problème, ma p’tite dame ? »
Évitez autant que possible le jargon et les termes techniques, un piège dans lequel les vendeurs de matériel informatique, par exemple, tombent souvent. Les Wallons sont férus de diminutifs, mais, dans une transaction commerciale, ils ont généralement quelque chose d’intimidant ou de rabaissant. « Ma p’tite dame, je vais vous aider à résoudre votre petit problème »… a peut-être une consonance sympathique, mais cela a également le don d'irriter les clients, surtout s’ils ne sont pas encore habitués à votre manière d’être.
Il en va de même de l’usage d'un dialecte. Ce n’est pas dérangeant de la part d’un épicier à la campagne, mais le directeur d’une agence bancaire, par contre, se doit de soigner son image professionnelle et de s’exprimer en bon français. Il s’agit avant tout du confort du client. Vous devez sentir comment le client se sent le mieux. Si vous avez des doutes, exprimez-vous par sécurité en bon français, tout le monde le comprend et vous ne froisserez personne.
Soyez avant tout positif. Ne dites pas explicitement que vous n’avez pas cet aspirateur en stock, au risque de faire fuir le client. Dites qu'il rentrera d’ici une petite semaine ou proposez-lui une alternative. La boulangère qui n’a plus de « petit pain gris coupé » peut proposer « la moitié d'un grand pain gris ». Évitez d’employer des termes vagues comme « bientôt », « probablement » ou « il se pourrait que… ». Dites très concrètement à quelle date la prochaine livraison de livres est prévue. Quand la livraison est arrivée, tenez la promesse que vous avez faite au client de l’appeler immédiatement. Assurez un bon suivi, agissez au lieu d’attendre et de vous taire.
Pensez également à soigner votre voix. Parler bas peut paraître sympathique et gentil, mais cela donne aussi l’impression que vous n’êtes pas sûr de vous. À l’inverse, les personnes qui parlent fort donnent l’impression d’être sûres d’elles, mais passent souvent aussi pour trop dominantes. Parler vite témoigne généralement d'un certain dynamisme, un débit plus lent donne une impression de calme et inspire confiance. Adaptez le volume de votre voix et votre débit en fonction du client : si le client parle fort et vite, efforcez-vous de faire de même pour lui donner l’impression que le courant passe entre vous. Votre ton est lui aussi important. Un timbre de voix descendant est signe de détermination et de confiance en soi.
Faites également attention à votre intonation : lorsque vous donnez raison à un client en lui disant « C’est d’accord ! », cela peut avoir l’air très authentique, mais cela peut également être interprété de manière ironique ou même sarcastique.
Se pencher vers l’avant et sourire, ça aide
Se montrer prévenant envers le client est le début d’une bonne relation commerciale. Dans bon nombre de commerces ou autres entreprises, les clients sont souvent perdus au début ; ils cherchent, tâtonnent et se posent tout un tas de questions. Si vous l’avez remarqué, faites-le savoir au client en lui envoyant un signe, même si vous êtes occupé avec un autre client. Faites-lui un signe pour lui faire savoir que vous l’avez vu et que vous serez à lui d’ici quelques minutes.
Écouter activement et vous montrer compréhensif, ce n’est pas vous tenir à côté du client avec les bras croisés et les épaules tombantes. C’est montrer que vous vous sentez concerné, par exemple, en vous penchant légèrement vers l’avant et en souriant, sans pour autant commencer à agiter les bras et les jambes ou à brandir des produits.
Votre corps doit parler le langage « soften » :
- S pour smile (sourire)
- O pour open attitude (adopter une attitude ouverte)
- F pour lean forward (se pencher en avant)
- T pour touch (serrer la main)
- E pour eye contact (établir un contact visuel)
- N pour nod (hocher la tête ou acquiescer)
Lorsque vous établissez une relation commerciale, vous pouvez vous affirmer et donner votre avis, mais faites-le avec respect pour votre interlocuteur, sans devenir agressif. Si le client veut obtenir l'impossible et négocier une réduction que vous ne pouvez pas lui accorder, ne vous laissez pas faire. Insistez sur la qualité de votre produit ou service et fixez une limite en ce qui concerne le prix.
Ne bombardez pas le client avec les nombreux avantages d'un produit, mais insistez clairement sur l’atout auquel ce client sera particulièrement sensible. Certains vendeurs sont tellement enthousiastes qu'ils donnent l’impression de « faire semblant » ou d’« en faire trop ». Le client s’en rend compte très rapidement. Le submerger d'informations et d’arguments en tout genre ne fera pas avancer les choses. Si le vendeur s’écoute parler, le client n’a d’autre choix que d’écouter et il se peut qu'il achète, mais de là à dire qu'il sera satisfait de son achat, c’est une autre question.
Terminons par ce conseil : ne fatiguez pas vos clients avec vos histoires. Vous allez vite les ennuyer et les lasser. Faites en sorte de rester clair et précis.
