Klanten zijn de motor om je bedrijf te laten groeien. Hoe je met hun klachten omgaat, bepaalt of de motor spint of sputtert. Met de juiste reactie maak je van een ontevreden klant een trouwe klant voor het leven. Vermijd deze veelgemaakte fouten en bouw aan een tevreden klantenbestand.
Verschillende klanten verkiezen andere soorten van communicatie. Een oudere klant zal misschien liever bellen, terwijl een millennial contact opneemt via sociale media. Automatiseer je toch, denk dan grondig na over wat je precies automatiseert en hoe je het zo natuurlijk mogelijk houdt. Denk er ook aan om na dat eerste contact de problemen of klachten effectief op te volgen en hierover te communiceren.
1. Klachten te snel afhandelen
Veel ondernemingen zijn geneigd om een klacht zo snel mogelijk af te handelen. Ze bieden snel een oplossing aan, zonder te begrijpen wat de klant wil en wat het probleem precies is. Stel je klanten niet teleur, maar luister. Neem je tijd om het probleem helemaal juist te verstaan en bied pas daarna een echt passende oplossing aan.
2. Onbereikbaar zijn
Vandaag verwachten klanten dat ze je de klok rond contact met je kunnen opnemen. Voor veel bedrijven is het echter onhaalbaar om constant bereikbaar te zijn. Gelukkig bestaan er verschillende mogelijkheden om dit op te vangen:
- Automatisatie: stel bijvoorbeeld een automatische e-mail in die verstuurd wordt bij elke binnenkomende e-mail met de bevestiging van ontvangst.
- Werk met derden die jouw afwezigheid opvangen. Je kan bedrijven inschakelen om je klachtenbehandeling op te volgen of je socialemediapagina’s te beheren.
- Communiceer over je openingsuren: laat via je website of social media duidelijk weten wanneer jullie bereikbaar zijn en hoe lang je klant ongeveer mag wachten op een antwoord.
Tip: maak afspraken met je websitebouwer of systeembeheerder over wat er gebeurt als je website onbereikbaar is en hoe snel dit opgevangen dient te worden.
3. Te laat reageren
Door de invloed van de hedendaagse technologie is de klant heel ongeduldig geworden. Een online bestelling komt al een dag later aan en veel bedrijven schermen met een snelle reactiesnelheid op sociale media. Als jij dat ook doet, maak je het dan ook beter waar. Een snelle reactietijd is positief en kan ook de loyaliteit op lange termijn verbeteren. Je hoeft ook niet meteen een oplossing aan te bieden. Vaak volstaat het om te laten weten dat je de klacht of vraag goed ontvangen hebt en dat je klant binnen een concrete termijn een antwoord mag verwachten.
4. Foute automatisering
Reageren op klachten kan tijdsintensief zijn. Het lijkt een logische stap om dit proces te automatiseren, maar het mag absoluut niet merkbaar zijn dat dit automatisch gebeurt. Technologie is nooit een volwaardige vervanger van menselijke conversatie.
Voorbeeld: veel bedrijven gebruiken een chatbot om met klanten te communiceren. Zo’n chatbot reageert helaas nog niet zo natuurlijk als een persoon van vlees en bloed.
5. Geen klachten ≠ een goede klantenservice
Meer dan 70% van ontevreden klanten klagen niet. Per klacht die je wel binnenkrijgt zijn er waarschijnlijk meer die je niet krijgt. Ga er daarom niet zomaar vanuit dat als je geen klachten krijgt, al je klanten tevreden zijn. Waarschijnlijker:
- Durven ze niet klagen.
- Willen ze hier geen tijd in steken.
- Of weten ze niet hoe ze jou best contacteren.
Een klant die klaagt, steekt daar effectief moeite en tijd in. Meer nog, beschouw dit als een kans om je producten of diensten te verbeteren. Geef zeker voldoende aandacht aan die binnenkomende feedback om zo de tevredenheid en loyaliteit van je klanten te verhogen.
Investeer tijd in je klantendienst
Veel ondernemers zien klachten als iets negatief. Onterecht, want die klachten spelen in je voordeel. Niets beter dan concrete feedback van je klanten om inzicht te krijgen in hoe je je producten en diensten kan verbeteren. Elke klant die de tijd neemt om te klagen, is trouwens ook een kans om die klant terug te winnen. Denk dus zeker goed na over je klantendienst, maar pak het slim aan.
Kom je er als zelfstandige niet toe om de klachten van je klanten te
beantwoorden? Dan is het misschien tijd voor een extra paar handen in je bedrijf.
