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5 erreurs évitables dans le traitement des plaintes de clients

Les clients constituent le moteur de la croissance de votre entreprise. La manière dont vous traitez leurs plaintes détermine si le moteur tourne avec ou sans raté. Une réaction adaptée permet de convertir un client insatisfait en client fidèle pour la vie. Évitez ces erreurs fréquentes et obtenez une clientèle satisfaite.

erreurs de traitement des plaintes clients

Vos différents clients optent pour différents modes de communication. Un client plus âgé préférera probablement vous appeler, tandis qu'une personne de la génération Y vous contactera via les réseaux sociaux. Si vous automatisez malgré tout le processus de contact, réfléchissez bien à ce que vous automatisez exactement et veillez à maintenir le processus aussi naturel que possible. Après ce premier contact, pensez également à suivre et à communiquer efficacement les problèmes ou les plaintes.


1. Traiter les plaintes trop rapidement

De nombreuses entreprises ont tendance à traiter les plaintes le plus rapidement possible. Elles offrent rapidement une solution, sans comprendre ce que souhaite le client et la nature du problème. Ne décevez pas vos clients. Écoutez-les. Prenez le temps de bien comprendre le problème avant d’offrir une solution réellement adaptée.


2. Être inaccessible

De nos jours, les clients s’attendent à pouvoir vous contacter 24 h/24. Cependant, de nombreuses entreprises sont dans l’impossibilité d’être constamment joignables. Il existe heureusement différentes options pour y remédier :

  • Automatisation : configurez par exemple un e-mail qui sera automatiquement envoyé à chaque e-mail entrant avec confirmation de réception.
  • Travaillez avec des tiers pour compenser votre absence. Vous pouvez engager des entreprises pour suivre le traitement de vos plaintes ou gérer les pages de vos réseaux sociaux.
  • Communiquez vos heures d'ouverture : renseignez clairement les moments auxquels vous êtes joignable sur votre site Web ou les réseaux sociaux. Renseignez également toujours le délai de réponse à votre client.

Conseil : convenez avec le créateur de votre site Web ou votre administrateur système des démarches en cas d’inaccessibilité de votre site Web et de la rapidité avec laquelle ils doivent intervenir.


3. Réagir trop tard

Sous l'influence de la technologie moderne, le client est devenu impatient. Il arrive qu’une commande en ligne soit livrée avec un jour en retard et de nombreuses entreprises se prévalent d’une vitesse de réaction rapide sur les réseaux sociaux. Si c’est votre cas, mieux vaut l’appliquer. Un délai de réaction rapide est positif et peut aussi améliorer la fidélité à long terme. Vous ne devez pas non plus proposer immédiatement une solution. Il suffit souvent de signaler que vous avez bien reçu la plainte ou la question et que votre client peut s'attendre à une réponse dans un délai déterminé.


4. Automatisation incorrecte

Répondre aux plaintes peut prendre beaucoup de temps. Si l’automatisation de ce processus semble logique, celle-ci doit absolument rester imperceptible. La technologie ne peut pas complètement remplacer la conversation humaine.

Par exemple : de nombreuses entreprises utilisent un chatbot pour communiquer avec les clients. Ce chatbot ne répond malheureusement pas aussi naturellement qu'une personne en chair et en os. 


5. Absence de plaintes ≠ bon service clientèle

Plus de 70 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas. Pour chaque plainte que vous recevez, il en existe probablement davantage que vous ne recevez pas. Par conséquent, ne présumez pas que l’absence de plaintes signifie que tous vos clients sont satisfaits. Il est plus probable :

  • Qu’ils n'osent pas se plaindre.
  • Qu’ils ne veulent pas perdre du temps à le faire.
  • Ou qu'ils ne savent pas quel est le meilleur canal pour vous contacter.

Un client qui se plaint y consacre du temps et des efforts. Plus encore, considérez cela comme une opportunité d’améliorer vos produits ou services. Veillez à accorder suffisamment d’attention à ces feed-back afin d’augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients.

 

Investissez du temps dans votre service clientèle

De nombreux entrepreneurs considèrent les plaintes comme des éléments négatifs. À tort, car ces plaintes jouent en votre faveur. Rien ne vaut le feed-back concret de vos clients pour comprendre comment améliorer vos produits et services. Chaque client qui prend le temps de se plaindre vous offre également une opportunité de le reconquérir. Alors réfléchissez bien à votre service clientèle, tout en adoptant une approche intelligente.

En tant qu'indépendant, vous êtes incapable de répondre aux plaintes de vos clients ? Dans ce cas, il serait peut-être temps d'engager une personne supplémentaire dans votre entreprise.

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Voici comment recruter votre premier collaborateur 
Timon Spiesschaert
Par Timon Spiesschaert
04 avril 2019

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