S'il y a bien un talent que les grands chefs ont en commun, c'est leur capacité à être orienté solutions. Qui peut faire face à une (petite) crise en gardant la tête froide et en proposant ensuite une solution fait montre de ses qualités en matière de leadership. Mais pour vous en tant qu'employeur, cela ne va pas de soi ? Aucun problème, car être orienté solutions, ça s'apprend ! 
Analysez le problème, mais n'en faites pas une fixation
Bien qu'un problème semble surgir de nulle part, il convient en premier lieu d'en déterminer l'ampleur et la cause. Comment ? En se posant les bonnes questions. Reprenez les bases et commencez par les grandes questions : qui, quoi, où, quand, pourquoi et comment ?
Dès que vous savez précisément quel est le problème, rassemblez un maximum de données. Le terme « données » peut sembler vague, mais il s'agit concrètement d'adresses, de numéros de client, de noms, d'itinéraires, de numéros de commande, de fournisseurs, etc.
Exemple : Vous fabriquez et livrez des vêtements personnalisés et imprimés. Un client vous contacte pour vous signaler qu'il a reçu la commande de quelqu'un d'autre. Vous réagissez immédiatement et analysez le problème au moyen des questions de base :
- Qui : Quels clients ont reçu une mauvaise commande ? Combien sont-ils au total ?
- Quoi : Qu'avait commandé le client et qu'a-t-il reçu ?
- Quand : Quel jour le problème a-t-il eu lieu ? Survient-il régulièrement ou uniquement à un moment bien précis ?
- Où : Où se trouvent les commandes d'origine ?
- Comment : De quelle manière le problème est-il survenu ? Le numéro de client et le numéro de commande ne correspondent-ils pas ? S'agit-il d'une erreur humaine ?
Créez une culture ouverte et évitez de pointer du doigt
Il est très important que vos collaborateurs sachent que les remarques, les réclamations ou les questions ne sont pas accueillies par des remontrances ou des jurons. Vous voulez éviter les erreurs, mais elles font partie du processus de croissance. Dans une organisation où l'on peut poser des questions, de nombreux problèmes sont évités.
Exemple : Vous discutez du problème avec vos collaborateurs, de sorte que tout le monde soit au courant et que vous puissiez récolter toutes les informations nécessaires. L'un d'eux admet à contrecœur qu'il pense s'être trompé lors de l'emballage de la commande. Vous remarquez qu'il s'en veut. Vous le remerciez pour son honnêteté et lui assurez que vous allez résoudre le problème le plus vite possible. Vous examinez ensemble les commandes qu'il a traitées ce jour-là pour voir si d'autres clients ont reçu de mauvais vêtements. Il en ressort que ce n'est arrivé qu'une seule fois.
Apprenez de vos erreurs.
Si une erreur peut survenir dans votre processus de production, tâchez de prendre vos précautions. S'agissait-il véritablement d'un malheureux concours de circonstances ou le problème a-t-il mis en lumière un maillon faible de votre entreprise ? Si tel est le cas, vous devez agir pour que cette erreur ne se reproduise plus jamais. Vos collaborateurs savent souvent mieux que personne où le bât blesse, veillez donc à les impliquer dans votre processus d'évaluation et éventuellement dans la mise en place d'une solution.
Exemple : Vous réparez l'erreur et veillez à ce que le client reçoive la bonne commande. Vous y joignez également un petit mot pour vous excuser du malentendu. Vous discutez ensuite avec votre/vos collaborateur(s) pour savoir comment l'erreur a pu se produire. Il apparaît que l'agencement du local où les commandes sont emballées est source de confusion. Vous demandez des idées concrètes afin de mieux agencer l'espace. Quelques adaptations simples, telles que des étiquettes claires, faciliteront grandement le processus d'emballage.
