Als er één talent is dat veel succesvolle leiders gemeen hebben, is het wel probleemoplossend denken. Wie in een (kleine) crisis het hoofd koel kan houden en vervolgens met een oplossing komt, toont zijn leiderschapskwaliteiten. Is dat voor jou als werkgever niet vanzelfsprekend? Geen zorgen, want probleemoplossend denken kan je leren!
Analyseer het probleem, maar staar je er niet blind op
Hoewel een probleem schijnbaar uit het niets opduikt, achterhaal je het best eerst de volledige omvang en oorzaak. Dat doe je door de juiste vragen te stellen. Ga terug naar de basis en begin met de grote vragen: wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe?
Zodra het duidelijk is wat het probleem precies is, verzamel je zoveel mogelijk data. ‘Data’ klinkt misschien vaag, maar concreet gaat het over adressen, klantennummers, namen, routes, ordernummers, leveranciers, enzovoort.
Voorbeeld: Je produceert en bezorgt gepersonaliseerde en bedrukte kleding. Een klant neemt contact op om te melden dat hij de bestelling van een andere klant heeft ontvangen. Je gaat meteen aan de slag en brengt het probleem in kaart aan de hand van de basisvragen.
- Wie: Welke klanten ontvingen een verkeerde bestelling? Over hoeveel klanten gaat het in totaal?
- Wat: Wat had de klant besteld en wat heeft hij ontvangen?
- Wanneer: Op welke dag is het fout gelopen? Gebeurt het regelmatig of enkel op een specifiek moment?
- Waar: Waar bevinden de originele bestellingen zich?
- Hoe: Op welke manier is het fout gelopen? Is er een foute koppeling tussen het klantennummer en het ordernummer? Gaat het om een menselijke vergissing?
Creëer een open cultuur en wijs niet met de vinger
Het is erg belangrijk dat je medewerkers weten dat opmerkingen, verzuchtingen of vragen niet worden beantwoord met een preek of gevloek. Fouten wil je vermijden, maar horen nu eenmaal bij een groeiproces. In een organisatie waar ruimte is om vragen te stellen, worden heel wat problemen voorkomen.
Voorbeeld: Je bespreekt het probleem met je medewerkers, zodat iedereen op de hoogte is en je alle nodige informatie kan verzamelen. Een van je medewerkers geeft schoorvoetend toe dat hij vermoedt zich vergist te hebben bij het inpakken van de verzending. Je merkt dat hij er erg mee inzit. Je bedankt hem voor zijn eerlijkheid en verzekert hem dat jullie zo snel mogelijk de fout zullen rechtzetten. Je overloopt met z’n tweeën welke bestellingen hij die dag afwerkte, om te controleren of er nog klanten verkeerde kleding kregen toegestuurd. Het blijkt om een eenmalige vergissing te gaan.
Leer van je fouten
Als er een fout in je productieproces kan sluipen, neem je het best je voorzorgen. Ging het echt om een ongelukkige samenloop van omstandigheden of heeft het probleem een zwakke schakel in je onderneming blootgelegd? In het laatste geval moet je actie ondernemen, zodat die fout voorgoed verleden tijd is. Je medewerkers weten vaak als geen ander waar de knelpunten schuilen, betrek hen dus zeker in je evaluatieproces en eventueel bij de ontwikkeling van een oplossing.
Voorbeeld: Je zet de fout recht en zorgt ervoor dat je klant zijn correcte bestelling krijgt. Je voegt ook een persoonlijk kaartje toe om je te excuseren voor het misverstand. Je bespreekt daarna met je medewerker(s) hoe de fout kon gebeuren. Het blijkt dat de indeling van de ruimte waarin de verzendingen worden ingepakt voor verwarring zorgt. Je vraagt concrete ideeën om de ruimte beter in te delen. Met een paar simpele aanpassingen, zoals duidelijke labels, verloopt het verpakken heel wat vlotter.
