En arrivant à l’Hôtel Lugano-La terrasse du Zoute, un hôtel quatre étoiles situé dans le cœur vibrant de Knokke, l’odeur des viennoiseries fraîches parvient jusqu’à moi. La plupart des clients viennent de sortir du lit et profitent du copieux petit-déjeuner. Caroline Lems, responsable RH au sein de l’Hôtel Lugano, vient à ma rencontre avec un sourire chaleureux et me souhaite la bienvenue. Je m’installe près de la cheminée et prends une tasse de café fumant. La convivialité et la chaleur me font tout de suite me sentir chez moi. « Mission accomplie, car donner aux gens le sentiment d’être chez eux est un élément clé de l’Hôtel Lugano », déclare Stefan Vanhollebeke, directeur de l’hôtel.

Une riche histoire

L’Hôtel Lugano possède une riche histoire, il n’y a aucun doute à ce sujet. « Aussi bien du côté de ma mère que celui de mon père, l’amour pour l’horeca coule dans nos veines depuis de nombreuses générations. C’est le travail passionné de plusieurs générations depuis 1939 », déclare fièrement le directeur Stefan. « Lorsque j’ai pu reprendre l’hôtel, j’ai vu mon rêve d’enfant se réaliser. En tant qu’hôtelier-restaurateur de formation, et après quelques expériences professionnelles dans d’autres hôtels et un restaurant deux étoiles, j’ai toujours rêvé de reprendre l’hôtel ». Lorsque le frère ainé de Stefan a décidé de suivre une voie différente et a choisi un avenir dans la cuisine végétarienne, Stefan n’a pas hésité une seconde. Il a repris l’hôtel et l’a géré corps et âme depuis lors. « Nous voulons offrir un excellent niveau de service et de qualité à nos clients, et leur donner ce petit plus. » La mission de Stefan est donc très simple. 

« Je veux que mes clients se sentent comme chez eux, qu’ils rentrent dans l’Hôtel Lugano, comme dans leur maison. Voyez cela comme un événement social, être ensemble, manger et boire dans un cadre chaleureux et authentique. »

Un sentiment constant d’être chez soi

Ce sentiment est au cœur de l’Hôtel Lugano, c’est une évidence. « Mais pas seulement pour les clients, nos collaborateurs doivent également se sentir bien ici », ajoute Caroline Lems, responsable RH de l’Hôtel Lugano. Depuis décembre 2019, Caroline se charge de la politique RH, de A à Z.

« Au sein de l’hôtel, nous voulons vraiment mettre l’accent sur une coopération positive entre l’employeur et le collaborateur. Nous insistons sur le salaire en fonction du travail et nous respectons l’équilibre entre vie professionnelle et la vie privée de nos collaborateurs. En outre, nous voulons offrir à nos collaborateurs un contrat à durée indéterminée, et ce, tout au long de l’année. C’est quelque chose que l’on voit rarement sur la côte, surtout dans le secteur hôtelier. Les contrats sont souvent saisonniers. »

Stefan, le directeur général, acquiesce également et ajoute : « Travailler dans le secteur de l’horeca est difficile et ne doit pas être sous-estimé. Il est donc important que nos collaborateurs se sentent bien et qu’ils prennent soin des clients avec le sourire. Ce n’est que lorsque l’on ressent ce sourire au fond de soi que l’on peut le transmettre au client. »

Ensemble, plus loin, plus forts

Naturellement, Caroline n’est pas seule en matière de RH, elle peut faire appel à son gestionnaire de dossiers chez Liantis, Dries, avec qui elle a également noué de bonnes relations lors de ses précédentes expériences professionnelles. « Dries, notre gestionnaire de dossiers est toujours disponible pour nous donner des astuces et des conseils. Même pendant la pandémie de coronavirus, nous avons pu compter sur lui pour les explications et les conseils nécessaires concernant les indemnités de nos collaborateurs. » C’était donc un bon choix de passer par Liantis après plusieurs années avec un autre prestataire de services RH, confirme Caroline :

« Nous attachons une grande importance au contact individuel avec Liantis ; c’est un partenaire RH sur lequel on peut compter et en qui on peut avoir confiance. Un partenaire qui bâtit votre entreprise à vos côtés et qui pense plus loin avec vous. »

« Nous continuons à faire ce que nous aimons faire et à le faire correctement »

En ce qui concerne les RH, Caroline observe encore quelques défis : « Nous voulons être au fait des dernières tendances, savoir ce que pensent les jeunes et comment nous pouvons leur donner envie de travailler dans le secteur de l’horeca. » Mais l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée est également plus important que jamais. Caroline s’en rend également compte : « Nous envisageons par ailleurs d’introduire la semaine de quatre jours à l’Hôtel Lugano. Avec le soutien adéquat de Liantis, cela devrait certainement être possible. »

Le directeur général Stefan Vanhollebeke regarde également l’avenir d’un œil positif. « L’horeca sera toujours une nécessité dans la société », Stefan en est convaincu.

« L’horeca sera toujours une nécessité dans la société », Stefan en est convaincu. « Les gens continueront à rechercher la détente, le contact social, le bien-être et la qualité également dans le domaine culinaire. C’est ce qu’ils trouvent à l’Hôtel Lugano et c’est ce qui les incite à revenir. Notre engagement en faveur de la qualité nous distingue des autres hôtels de notre région. Nous continuerons donc simplement à faire ce que nous aimons et à le faire correctement », dit Stefan en riant, « et de préférence pour les décennies à venir. »