Je ondernemingsplan heeft gewerkt! Je eigen zaak is er en klanten kom je niet tekort. Oef! Opeens merk je dat de meest gestelde vraag ‘Mag ik naar het toilet gaan?’ is geworden … Wat nu? Mag je eigenlijk als zelfstandig ondernemer iemand de toegang tot jouw toilet weigeren?
1. Je hebt met je klant een discussie over de leveringstermijn
Standaard ligt de termijn op 30 dagen vanaf de dag dat de bestelling geplaatst werd. Het kan natuurlijk dat je met je klant andere afspraken hebt gemaakt. Dat kan een specifieke datum zijn of andere termijn zijn. Als je die echter niet hebt gemaakt en is de standaardtermijn van 30 dagen verlopen, dan zal de klant contact moeten opnemen en je vragen om alsnog de producten of dienst op te leveren binnen een gepaste termijn. Als je klant hierna nog steeds geen correcte levering heeft ontvangen mag hij of zij de overeenkomst beëindigen.
Er zijn wel twee vereisten voor de bovenstaande regel. De klant mag namelijk de overeenkomst slechts ontbinden bij overeenkomst waarvan:
- De levering binnen de afgebroken termijn essentieel is
- De klant duidelijk heeft gemaakt dat de levering voor een bepaalde datum cruciaal is.
2. Een ‘(niet)-klant’ vraagt of hij in je zaak naar het toilet mag. Mag je dat weigeren?
Ligt je zaak in een drukke straat of buurt, dan kan je regelmatig de vraag krijgen of je toilet beschikbaar is. Zeker bij (stads)feesten kan dat al eens de spuigaten uitlopen en krijg je meer vragen over het kleinste kamertje dan je producten.
Eerst en vooral: je hoeft géén toilet te voorzien voor je klanten, wél voor je personeel. Je mag dus weigeren, zij het in bepaalde omstandigheden.
Stel dat je toilet zich in een afzonderlijke privéruimte bevindt, dan mag je als zelfstandige zelf beslissen of je toegang verleent of niet. Omgekeerd mag een klant veronderstellen dat het toilet toegankelijk is wanneer het zich bevindt in de ruimte waar klant komen. Je mag natuurlijk wel een aantal voorwaarden koppelen aan het toiletgebruik, bv. een vergoeding vragen of enkel de toegang verlenen aan klanten. Je hoeft dus niet iedereen zomaar een toiletbezoek toe te staan. Mensen die omwille van medische redenen vragen het toilet te gebruiken, moet je wél altijd toelaten.
3. Er komt een klant binnen met een huisdier…
In een voedingswinkel mogen je klanten géén huisdieren meenemen. Dit omwille van hygiënische redenen die bovendien streng opgevolgd worden door de milieu-inspectie. Het kan wel als je ook over bv. een taverne of tearoom beschikt, waar je klanten je producten kunnen consumeren. Blindgeleide honden die voorzien zijn van een attest mogen wel binnen.
TIP: Onder de noemer van klantvriendelijkheid kan je buiten (in de mate van het mogelijke) natuurlijk een ruimte inrichten waar viervoeters terecht kunnen. Denk aan ringen waarrond de leiband kan gebonden worden.
4. Je klant stuurt zijn kat (alweer). Mag je een vergoeding vragen?
Het kan als eens gebeuren dat een klant niet komt opdagen op zijn afspraak. Wanneer dat echter meer een regel dan de uitzondering wordt, moet je als ondernemer ingrijpen.
In principe kan je je klant verantwoordelijk stellen voor geleden schade en geld eisen. In de praktijk is dat echter niet zo simpel. Als je effectief klacht neerlegt, moet je jouw geleden schade onomstotelijk kunnen bewijzen, net zoals het oorzakelijk verband met jouw klant. Bovendien zal het nieuws dat je klacht hebt neergelegd tegen je klant zich snel verspreiden onder andere klanten. Dat komt je eigen zaak al helemaal niet ten goede.
Kan je dan helemaal niets aan de situatie doen? Toch wel. Ga eerst en vooral de dialoog aan. Maak je klant duidelijk welke, impact zijn gedrag op jouw onderneming heeft. Verbetert het niet? Dan kan je kiezen voor een minnelijk schikking of een voorschot vragen voor een volgende afspraak. Zo heb je toch een waarborg mocht het nog eens voorvallen. Je kan een moeilijke klant ook duidelijk maken dat ze geen afspraken meer kunnen vastleggen maar wel welkom zijn op algemene openingsuren.
