Nu iedereen online op zoek gaat naar z’n favoriete producten, heb je er alle belang bij om een webshop op te starten. Vóór je een webshop opricht, zijn er wel een aantal wettelijke zaken waar je mee rekening moet houden. Zo geldt bij e-commerce de wet van de verkoop op afstand, tenminste wanneer je aan consumenten verkoopt. Maar wat betekent dat?
Informatieplicht: vermeld duidelijk je contactgegevens
Als aanbieder van producten op het internet ben je verplicht om je duidelijk te identificeren. De identificatieplicht omvat het communiceren van onder meer:
- de maatschappelijke benaming
- het adres van de hoofdzetel
- het btw-nummer
- een telefoonnummer
- een e-mailadres
Voorzie deze gegevens op je website én in elke e-mail die je verstuurt. Rechtspersonen (een BVBA of BV, een naamloze vennootschap ...) moeten ook de zetel vermelden van de bevoegde rechtbank. Ook vanuit commercieel oogpunt is die identificatie belangrijk. Het schept immers vertrouwen bij de consumenten als ze weten van wie ze kopen en waar ze terechtkunnen bij problemen.
Informatieplicht betekent ook dat je elk product van een duidelijke prijs moet voorzien, inclusief (verzend-)kosten en btw. Bevestig al die informatie dan nog eens in een e-mail na de bestelling. De UNIZO-website geeft een uitgebreid overzicht van welke informatie je zeker moet delen met je digitale klant.
Denk aan de algemene voorwaarden
Met de algemene verkoopsvoorwaarden kan je je als verkoper beter beschermen. De voorwaarden zijn niet verplicht, maar wel aanbevolen. Als je er hebt, moet je ze duidelijk communiceren, bijvoorbeeld op je site of in een document met aanvinkmogelijkheid, gelinkt aan de bestelknop.
Algemene voorwaarden kunnen nuttig zijn. Zo kan je voorwaarden opnemen over de levertermijn of de garantie. Bij het verzakingsrecht neemt je het best een extra bepaling op met de termijn waarbinnen de consument de goederen moet terugsturen. Enkel op het inroepen van het verzakingsrecht staat wettelijk een termijn, niet op het terugsturen van de goederen zelf.
Verkoop je aan klanten in het buitenland, dan is het ook nuttig om te stipuleren dat geschillen geregeld worden door een rechtbank in België. Zoniet riskeer je een proces in het buitenland.
Leveren en verzenden
Vermeld op je website duidelijk wat de levertermijn is van je producten. Je bent wettelijk verplicht om de goederen te leveren ten laatste 30 dagen na de aankoop. Tegenwoordig garanderen heel wat webshops echter een levertermijn van maximaal 2 à 3 dagen, waardoor je misschien heel wat consumenten verliest met de wettelijke levertermijn.
Kies je voor een korte levertermijn en staat dat zo vermeld op je website, dan moet je leveren binnen die afgesproken termijn. Is het, omwille van bijvoorbeeld de drukte door de coronacrisis of problemen met leveranciers, niet mogelijk om op tijd te leveren? Dan moet je de klant tijdig verwittigen. Je stelt dan een nieuwe leveringstermijn voor, maar dan moet je de klant ook de kans bieden om af te zien van zijn oorspronkelijke verkoop.
Herroepingsrecht: je klant heeft 14 dagen bedenktijd
Bij een verkoop op afstand heeft je klant (consument) het recht om af te zien van de aankoop binnen de 14 dagen na de levering van het product. Hij krijgt hiervoor geen boete en hij moet ook geen motief opgeven. Stuurt hij je product terug, dat moet jij zijn geld binnen de 14 dagen terugbetalen. Als verkoper moet je de consument overigens expliciet inlichten over dit recht, bijvoorbeeld door een duidelijke vermelding op je website. Je zet deze bepaling het best bovenaan je algemene voorwaarden, in het vet en in een kader. Doe je dat niet, dan loop je het risico dat je geen betaling kan eisen.
GDPR: je webshop en de reclamewetgeving
Reclame op het internet valt onder de algemene wetten van de reclame. Maar er zijn ook specifieke regels, bijvoorbeeld voor het versturen van e-mails. De GDPR-wetgeving stelt dat je eerst toestemming moet krijgen vooraleer e-mails te sturen. Zo wil men de consument beschermen tegen spam. Deze toestemming mag je niet vragen via e-mail of via opname in de algemene voorwaarden en mag je ook niet verkrijgen via derden.
In de praktijk gebruik je het best een webformulier op een website, waar potentiële klanten zich kunnen inschrijven om e-mails van je te ontvangen. De klant moet ook altijd de mogelijkheid hebben om zich terug uit te schrijven via een ‘opt-out’, zoals bijvoorbeeld bij een nieuwsbrief. Vergeet ook zeker niet om je privacy policy duidelijk te vermelden op je website.
Heel wat websites maken ook gebruik van cookies die het gedrag van de consumenten online volgen. Aangezien de privacy van de online shopper daarmee ook in gevaar komt, ben je verplicht om uitdrukkelijk toestemming te vragen om cookies te gebruiken. Veel websites doen dat aan de hand van een pop-upscherm waar bezoekers kunnen aanklikken dat ze akkoord zijn.
Dek je in tegen (betaalkaart-)fraude
Wanneer de klant zijn online aankopen bij je betaalt met een gestolen of vervalste betaalkaart, kan de kaartmaatschappij die bedragen bij je komen terugvorderen, ook al ging je zelf als webshopuitbater niet in de fout. Dek je daarom extra in tegen dat soort fraude. Je kan je klanten daarom het best elektronisch identificeren via 3D-secure-oplossingen, zoals Verified-By-Visa en Secure Code van MasterCard. De consument moet dan naast een kredietkaartnummer en een vervaldatum ook nog een persoonlijke pincode ingeven. Het risico op fraude kan je verder gevoelig beperken met deze tips:
- Installeer een antifraudemodule op je website. Deze toepassingen variëren van elementaire tools voor de authenticatie van de betaler tot de mogelijkheid om verdachte transacties te blokkeren.
- Verplicht de klant om een leveringsbon te ondertekenen bij ontvangst van de goederen.
- Wacht met het verzenden van dure goederen tot 48 uur nadat je de betaling hebt ontvangen. Dat is doorgaans de tijd waarbinnen je de fraude verneemt.
- Wees alert voor transacties die afwijken van de gemiddelde aankoop, zoals extreem grote bestellingen, snel opeenvolgende betalingen, bestellingen uit landen waar je doorgaans geen klanten hebt ...
