Maintenant que tout le monde recherche son bonheur sur Internet, vous avez tout intérêt à lancer une boutique en ligne. Avant d’en créer une, il convient toutefois de tenir compte d’une série de dispositions légales. Le commerce en ligne est par exemple soumis à la législation relative à la vente à distance, du moins si vous vendez vos marchandises à des consommateurs. Mais que cela signifie-t-il réellement ?
Obligation d'information: indiquez clairement vos coordonnées
En tant que vendeur de produits en ligne, vous êtes tenu de vous identifier clairement. L’obligation d’information consiste en la communication notamment des données suivantes :
- raison sociale ;
- adresse du siège ;
- numéro de TVA ;
- numéro de téléphone ;
- adresse e-mail.
Mentionnez ces données sur votre site Internet et dans chaque e-mail envoyé. Les personnes morales (SPRL ou SRL, SA, et cetera) doivent également mentionner le siège du tribunal compétent. Cette identification est également importante d'un point de vue commercial. Elle vous permet en effet de gagner la confiance des consommateurs, qui savent à qui ils achètent et à qui ils peuvent s’adresser en cas de problèmes.
L’obligation d'information signifie aussi que vous devez afficher clairement le prix de chaque produit et mentionner les frais (de port) et la TVA. Veillez à confirmer l’ensemble de ces informations dans un e-mail une fois la commande passée.
N'oubliez pas les conditions générales
Les conditions générales de vente vous permettent de mieux vous protéger en tant que vendeur. Elles ne sont pas obligatoires, mais recommandées. Si vous les avez établies, vous devez les communiquer clairement sur votre site Internet ou encore dans un document avec une case d’acceptation à cocher, liée au bouton de commande
Les conditions générales peuvent s’avérer utiles. Elles peuvent par exemple préciser les délais de livraison ou encore la garantie applicable. Concernant le droit de renonciation, il vaut mieux prévoir une disposition supplémentaire indiquant le délai de renvoi des produits à respecter. Seul le droit de renonciation est soumis à un délai légal et non pas le renvoi des marchandises.
Si vous vendez à des clients étrangers, il est également utile de spécifier que les éventuels litiges seront réglés par un tribunal belge. Si vous omettez cette information, vous risquez un procès à l’étranger.
Livraison et envoi
Indiquez clairement sur votre site Internet, le délai de livraison de vos produits. Vous êtes en effet légalement tenu de livrer les marchandises au plus tard trente jours après l’achat. Aujourd'hui, de nombreuses boutiques en ligne garantissent un délai de livraison de maximum deux à trois jours. Le délai de livraison légal pourrait donc vous faire perdre de nombreux clients.
Si vous optez pour un délai de livraison court et que vous l’indiquez sur votre site, vous êtes obligé de livrer dans le délai convenu. Il vous est impossible de livrer à temps en raison par exemple de la crise du coronavirus ou de problèmes de fournisseurs ? Vous devez dans ce cas informer le client à temps. Vous devez lui proposer un nouveau délai de livraison, tout en lui permettant de renoncer à son achat initial.
Droit de rétractation : votre client dispose d’un temps de réflexion de quatorze jours
En cas de vente à distance, le client (consommateur) a le droit de renoncer à son achat dans les quatorze jours suivant la livraison du produit. Aucune amende ne lui est infligée et il ne doit pas non plus motiver la rétractation. S'il vous renvoie le produit, il doit se voir rembourser dans les quatorze jours. En tant que vendeur, vous devez en outre informer explicitement le consommateur de ce droit de rétractation, par exemple en le mentionnant clairement sur votre site Internet. Nous vous conseillons de l’indiquer en haut des conditions générales, en gras et dans un encadré. Si vous ne le faites pas, vous risquez de ne pas pouvoir exiger le paiement.
RGPD : boutique en ligne et réglementation en matière de publicité
La publicité en ligne est soumise à la réglementation générale en matière de publicité. Mais des règles plus spécifiques s’appliquent aussi, comme celle relative à l’envoi d’e-mails. La législation RGPD stipule qu’il convient tout d’abord de demander le consentement du client avant de pouvoir lui envoyer des e-mails. Elle veut ainsi protéger le consommateur contre les courriers indésirables. Cet accord ne peut pas être obtenu par e-mail, ni par mention dans les conditions générales ni par le biais de tiers.
Il vaut mieux en pratique prévoir un formulaire sur votre site Internet, permettant aux clients potentiels de s’inscrire pour recevoir vos e-mails. Le client doit également toujours avoir la possibilité de se désinscrire par le biais d’un bouton de « désinscription », comme par exemple pour une lettre d'information. Veillez également à mentionner clairement votre politique de confidentialité sur votre site Internet.
De nombreux sites Internet utilisent également des cookies permettant de suivre le comportement des consommateurs en ligne. Étant donné qu’ils mettent en danger la confidentialité du client numérique, vous êtes obligé de lui demander son consentement explicite pour pouvoir utiliser des cookies. De nombreux sites Internet utilisent pour ce faire une fenêtre pop-up qui permet aux utilisateurs de cocher la case de consentement.
Protégez-vous contre la fraude (à la carte de paiement)
Lorsque le client paie ses achats en ligne à l’aide d’une carte de paiement volée ou falsifiée, l’agence qui a délivré cette carte peut vous réclamer ces montants, même si en tant qu’exploitant d’une boutique en ligne vous n’avez pas commis d’erreur. Protégez-vous correctement contre ce genre de fraude. Pour ce faire, il vaut mieux demander à vos clients de s’identifier par le biais de solutions 3D Secure, telles que Verified-By-Visa et SecureCode de MasterCard. Outre un numéro de carte de crédit et une date d’expiration, le consommateur doit dans ce cas également saisir un code pin personnel. Voici d’autres conseils pour limiter considérablement ce type de fraude :
- Installez un module anti-fraude sur votre site Internet. Ces applications peuvent prendre différentes formes allant d’outils élémentaires d’identification du payeur à la possibilité de bloquer toute transaction suspecte.
- Obligez le client à signer un bon de livraison à la réception des marchandises.
- Attendez jusqu’à 48 heures suivant le paiement avant d’envoyer toute marchandise coûteuse . Il s’agit généralement du temps nécessaire pour déterminer les cas de fraude.
- Faites attention aux transactions anormales, comme par exemple dans le cas de très grosses commandes, de paiements consécutifs rapides, de commandes passées dans des pays où vous ne comptez généralement pas de clients, et cetera.
