Votre plan d’entreprise a fonctionné ! Votre propre entreprise est sur les rails et les clients ne manquent pas. Ouf ! Soudain, vous constatez que la question qu’on vous pose le plus souvent est ‘Puis-je aller aux toilettes ?’… Que répondre ? En tant qu’entrepreneur indépendant, pouvez-vous refuser à quelqu’un l’accès à vos toilettes ?
De manière standard, le délai est fixé à 30 jours à compter du jour de la commande. Vous pouvez bien entendu fixer d’autres accords avec votre client, par exemple convenir d'une date de livraison spécifique ou d’un autre délai. A défaut et si le délai standard de 30 jours a expiré, le client devra vous contacter et vous demander de fournir les produits ou services dans un délai raisonnable. Si le client n’a toujours pas été livré correctement à l’issue de ce délai, il peut mettre fin au contrat.
Deux conditions sont toutefois rattachées à cette règle. Le client ne peut en effet résilier le contrat que s'il s'agit d'un contrat :
Si votre commerce est situé dans une rue ou un quartier animé, il est possible qu'on vous demande régulièrement si vos toilettes sont accessibles. Les passants dépassent parfois les bornes lors de fêtes (dans la ville) lorsqu’ils s’intéressent davantage au petit coin qu’à vos produits.
Sachez avant tout que vous n’êtes pas tenu de prévoir des toilettes pour vos clients, mais bien pour votre personnel. Vous pouvez donc refuser, mais seulement dans certaines circonstances.
Imaginons que vos toilettes se trouvent dans un espace privé distinct. Vous pouvez alors décide vous-même, en tant qu’indépendant, d’y donner accès ou non. Inversement, un client peut supposer que les toilettes sont accessibles lorsqu’elles se trouvent dans l’espace accessible aux clients. Vous pouvez bien entendu rattacher certaines conditions à l’usage des toilettes (p.ex. en faire payer l’accès ou ne donner accès qu’aux clients). Vous n’êtes donc pas tenu d’autoriser tout un chacun à accéder gratuitement à vos toilettes. Vous devez cependant toujours autoriser l’accès aux personnes qui demandent d'utiliser vos toilettes pour des raisons médicales.
Les clients ne peuvent emmener d’animaux domestiques dans un magasin d’alimentation. Ce pour des raisons d’hygiène, qui font par ailleurs l’objet de contrôles stricts de la part de l’inspection de l’environnement. Les animaux domestiques sont toutefois autorisés si vous disposez par exemple aussi d’une taverne ou d'un tea room, où vos clients peuvent consommer vos produits. L'accès dans un magasin d'alimentation est néanmoins autorisé aux chiens guides pour aveugles munis d’une attestation.
CONSEIL : Vous pouvez bien entendu faire preuve de bienveillance avec vos clients, en aménageant à l’extérieur (dans la mesure des possibilités) un espace réservé aux compagnons à quatre pattes. Pensez p.ex. à des anneaux auxquels les laisses peuvent être attachées.
Il peut arriver qu’un client ne se présente pas à son rendez-vous. Cependant, lorsque cela devient la règle plutôt que l’exception, vous devez intervenir en tant qu’entrepreneur.
En principe, vous pouvez demander à votre client d’indemniser le préjudice subi. En pratique, ce n’est toutefois pas aussi simple. Si vous déposez effectivement plainte, vous devrez pouvoir prouver de manière incontestable le préjudice subi ainsi que le lien de causalité avec votre client. Par ailleurs, d’autres clients apprendront vite que vous avez déposé plainte contre votre client, ce qui ne vous sera absolument pas profitable.
Vous ne pouvez donc rien faire dans cette situation ? Si bien sûr. Engagez avant tout le dialogue. Expliquez clairement à votre client l’impact de son comportement sur votre entreprise. Cela ne s’améliore pas ? Vous pouvez opter pour un arrangement amiable ou demander une avance pour un prochain rendez-vous. Vous aurez ainsi une garantie au cas où cela devrait se reproduire. Vous pouvez aussi signaler clairement aux clients difficiles qu'il ne leur sera plus possible de prendre rendez-vous mais qu'ils sont les bienvenus aux heures générales d’ouverture.