Tevreden klanten zijn de belangrijkste grondstof voor de groei van je kantoor. Maar weet je in welke mate je klanten tevreden zijn over je service? Door je klanten om hun menig te vragen, krijg je een beeld van wat ze goed en minder goed vinden. Verzamel die feedback met regelmaat, zodat je continu aan een betere klantenbeleving werkt – en bijgevolg aan een hogere klantentevredenheid.
Stap 1 - feedback verzamelen
Om klantenfeedback te sprokkelen, heb je verschillende mogelijkheden. Liefst kies je voor een bevraging op gestructureerde en regelmatige basis. Zo krijg je zicht op je evolutie. Je kan bijvoorbeeld ad-hocvragen registreren, je Net Promotor Score (NPS) berekenen of andere tevredenheidsenquêtes of diepte-interviews afnemen.
Mogelijke vragen voor klanten:
- Waarom zouden klanten je aanraden bij vrienden?
- Welke verbeterpunten zien ze voor je dienstverlening? Hebben ze ook suggesties om die aan te pakken?
- Sommige klanten laten zich misschien duidelijk merkbaar negatief uit over je reactiesnelheid, andere zullen dan weer enthousiast zijn over je aanpak, zonder dat ze dat telkens luidop willen verkondigen.
Tip: maak hier geen omslachtig proces van met ellenlange Word-bestanden. Doe het face-to-face of telefonisch met korte, heldere en open vragen. De klemtoon ligt op de mening van je klant. Voorzie dus de ruimte om die te geven, ook als de antwoorden niet meteen in een mooi keurslijf passen.
Stap 2 - spontane feedback systematisch bijhouden
Een vraag over je berekening van de beginbalans toont dat je klant iets anders had verwacht. Of een klant laat je rechtuit weten dat hij ontevreden is over de manier waarop je zijn jaarrekening presenteert. Onmiddellijk gepast reageren op spontane feedback, is ook een manier om je klantentevredenheid te verbeteren. Je klant stelt een snelle aanpak van zijn probleem op prijs, en voor jou en je medewerkers is het motiverend om een concreet probleem direct te kunnen oplossen.
Tip: hou bij waarover de klant klaagde of extra informatie opvroeg. Op termijn kan je dan volgen over welke aspecten van je dienstverlening meer of minder vragen komen.
Stap 3 - feedback zichtbaar maken
Verwerk je klantenfeedback tot visuele inzichten en cijfers. De Feedback Engine van Hello Customer is daarvoor een handige tool. Daarmee verwerk je antwoorden van klanten in een cirkeldiagram of maak je een grafiek van je klantentevredenheid. Zo zie je in een oogopslag je sterktes en werkpunten én je maakt ze inzichtelijk voor medewerkers en klanten. Inderdaad, ook voor je klanten! Laat hen weten dat je naar hen luistert en dat je op basis van hun input sleutelt aan je dienstverlening.
Tip: Hello Customer is een veelgebruikte tool om NPS-scores in bij te houden.
Stap 4 - feedback verwerken
Het is logisch dat je medewerkers een goed inzicht hebben in de klantenfeedback, want zij hebben een grote invloed op de relatie met de klant. De evaluatie mag niet dienen als een controle van je werknemers, maar vormt de basis van jullie gezamenlijke missie om de klantenrelaties te optimaliseren. Geef je medewerkers dus verantwoordelijkheid en eigenaarschap, door de resultaten van de bevraging met hen te delen.
Blijkt uit de feedback van je klanten dat er kennis ontbreekt? Of dat je kantoor onvoldoende uitgerust is voor sommige taken? Dan weet je meteen ook welke coaching voor je werknemers nodig is en in welke tools je moet investeren om beter te worden. Voor de vorming van je medewerkers kan je trouwens niet alleen terecht bij traditionele opleidingen. Denk ook aan peer training of de uitwisseling van good practices. Je medewerkers kunnen immers heel wat opsteken van elkaar.
Tip: blijkt uit de evaluatie dat je medewerkers goede punten krijgen? Geef hen dan ook die positieve feedback – altijd, trouwens, als ze sterk bezig zijn - dan krijgen ze vleugels! En naast productkennis en het gebruik van de juiste tools, speelt jullie motivatie als team een hoofdrol bij de klantentevredenheid.
Stap 5 - volhouden is de boodschap
Je verzamelt feedback, direct bij je klanten. Op basis daarvan zorg je voor geschikte coaching van je medewerkers. Daarna monitor je weer hoe klanten je aangepaste dienstverlening ervaren. Je blijft dus voortdurend evalueren.
Het vraagt zeker een investering – van tijd en discipline – om klantenfeedback te verzamelen, te verwerken en – vooral – om er mee aan de slag te gaan. Maar het is de belangrijkste factor voor de groei van je kantoor. Een investering die zichzelf ongetwijfeld terugverdient!
