Les clients satisfaits constituent un terreau essentiel à la croissance de votre bureau. Or, savez-vous dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de vos services ? En demandant l’avis de vos clients, vous découvrirez quelles sont, à leurs yeux, vos forces et vos faiblesses. Collectez ces informations à intervalles réguliers, afin de travailler en permanence à l’amélioration de leur expérience et, par conséquent, à l’augmentation de leur satisfaction.
Étape 1 – Collecter le feed-back des clients
Pour connaître l’avis de vos clients, diverses possibilités s’offrent à vous. Préférez les questionnaires structurés et réguliers. Ainsi, vous pourrez vous faire une idée de votre évolution. Vous pouvez par exemple enregistrer des questions ad hoc, calculer votre Net Promoter Score (NPS) ou mener d’autres enquêtes de satisfaction ou interviews en profondeur.
Parmi les questions possibles :
- Pourquoi vos clients vous recommanderaient-ils auprès de leurs amis ?
- Quels sont les points à améliorer dans le cadre de vos services ? Quelles sont leurs suggestions pour aborder ces points ?
- Certains clients s’exprimeront peut-être de manière clairement négative à propos de votre vitesse de réaction. D’autres encore seront séduits par votre approche sans pour autant le clamer haut et fort.
Conseil : évitez les procédures fastidieuses et les interminables documents Word. Privilégiez les entretiens en personne ou par téléphone, avec des questions claires et ouvertes. L’accent porte sur l’avis de votre client. Accordez-lui donc le temps nécessaire, même si ses réponses n’entrent pas dans des cases toutes faites.
Étape 2 – Conserver systématiquement le feed-back spontané
Une question concernant votre calcul du bilan d’ouverture révèle que votre client s’était attendu à autre chose. Ou un client vous fait clairement comprendre qu’il est mécontent de la manière dont vous présentez ses comptes annuels. Réagir immédiatement et de manière adéquate à un feed-back spontané constitue également une façon d’améliorer la satisfaction de vos clients. Le client est ravi que son problème soit traité rapidement. En outre, la résolution d’un problème concret s’avère motivante pour vous et vos collaborateurs.
Conseil : enregistrez les plaintes et demandes d’informations de votre client. À terme, vous pourrez identifier les aspects de vos services qui font l’objet de plus ou moins de questions.
Étape 3 – Accroître la visibilité du feed-back
Intégrez le feed-back de vos clients dans des données visuelles et chiffrées. À cet effet, le Feedback Engine de Hello Customer constitue un outil pratique. Il permet de transposer les réponses de vos clients dans un diagramme circulaire ou de traduire la satisfaction de vos clients sous forme de graphique. Ce faisant, vous pouvez identifier en un clin d’œil vos forces et vos faiblesses et vous augmentez leur lisibilité aux yeux de vos collaborateurs et clients. Vous lisez bien : de vos clients aussi ! Faites-leur savoir que vous les écoutez et que leurs retours d’informations vous aident à améliorer vos services.
Conseil : Hello Customer est un outil très répandu permettant de conserver ses scores NPS.
Étape 4 – Traiter le feed-back
Il semble logique que vos collaborateurs puissent comprendre le feed-back des clients. En effet, ceux-ci exercent une influence considérable sur la relation avec le client. L’évaluation ne peut pas être destinée à contrôler vos travailleurs, mais doit servir de base pour votre mission commune, à savoir l’optimisation des relations avec les clients. Invitez donc vos collaborateurs à endosser leur responsabilité et à s’approprier leur statut en partageant avec eux les résultats de l’enquête.
Le feed-back de vos clients révèle un manque de connaissances au sein de votre bureau ? Ou un manque d’outils pour certaines tâches ? Dans ce cas, vous saurez d’emblée quel coaching vous devez prévoir pour vos collaborateurs et dans quels outils vous devez investir pour vous améliorer. Pour le recyclage de vos collaborateurs, vous pouvez du reste envisager d’autres formations que les trajets traditionnels. Pensez aussi à la formation entre pairs ou à l’échange de pratiques d’excellence. En effet, vos travailleurs peuvent apprendre beaucoup les uns des autres.
Conseil : l’évaluation révèle que vos collaborateurs obtiennent de bonnes notes ? Dans ce cas, communiquez-leur toujours ce feed-back positif à propos de leur travail : ces compliments leur donneront des ailes ! Outre les connaissances relatives aux produits et l’utilisation d’outils adéquats, votre motivation d’équipe joue un rôle primordial dans la satisfaction des clients.
Étape 5 – Maintenir le cap
Collectez du feed-back en direct auprès de vos clients. En fonction des résultats, prévoyez un coaching adéquat pour vos collaborateurs. Ensuite, réévaluez la façon dont vos clients perçoivent vos services adaptés. En somme, vous vous soumettez ainsi à une évaluation permanente.
Certes, la collecte, le traitement et, surtout, la mise à profit du feed-back des clients requièrent du temps et de la discipline. Cependant, ils constituent le principal facteur de croissance de votre bureau. Vous récupérerez donc bien vite votre investissement !
