Malgré tous vos efforts consentis au quotidien, vous serez un jour ou l'autre confronté à un client insatisfait. Votre entreprise étant votre passion, il se peut que cette plainte vous affecte. Toutefois, le client étant roi, il est important de trouver ensemble des solutions. Cette feuille de route va vous y aider.
1. Réagissez au plus vite
S'il est généralement difficile de résoudre une plainte en un claquement de doigt, votre client s'attend à recevoir une réponse rapide, de préférence dans l'heure. Pire encore : si vous ne réagissez pas rapidement, le client en déduira que son avis ne vous intéresse pas. Cette attente ne fera que renforcer son mécontentement.
Vous n'avez pas l'effectif nécessaire pour répondre immédiatement aux questions, plaintes et autres feed-backs des clients ? Commencez par faire parvenir un e-mail automatique à toutes les personnes qui ont rempli votre formulaire de contact.
Une autre solution pratique consiste à envoyer une réponse standard aux plaintes qui vous parviennent par e-mail ou via les réseaux sociaux. Votre client a ainsi l’assurance que vous avez bien reçu sa question. Vous pouvez alors planifier le traitement des réactions qui vous sont parvenues à certains moments fixes de la semaine.
2. Écoutez et identifiez le problème
Demandez tout d'abord au client mécontent de vous expliquer son problème. Il appréciera que vous preniez le temps d'écouter son récit. Insistez sur le fait que vous comprenez sa plainte. Utilisez, par exemple, des expressions telles que « Je comprends votre frustration » ou « Je comprends que vous trouviez ça embêtant ». Ensuite, résumez le problème - « Si je comprends bien, ça s’est passé comme ça » - et demandez au client de vous le confirmer. De cette façon, vous n'admettez pas l'erreur, mais vous éclaircissez quand même la situation. Il s'agit d’un simple malentendu et vous n’êtes pas en tort ? Dans ce cas, ne vous défendez pas non plus.
3. Rassemblez tous les détails
Une fois que votre client a vidé son sac et s'est calmé, vous prenez la main. En posant les bonnes questions, vous pouvez mieux comprendre la situation et essayer de découvrir d'où vient le problème. Ces détails complémentaires vous permettent d'analyser le problème.
4. Proposez une solution
Maintenant que vous disposez de tous les détails, expliquez à votre client de quelle manière vous allez concrètement résoudre son problème. Montrez-lui que vous êtes prêt à assumer votre responsabilité, même si le problème n'était pas de votre ressort. Attention : ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir et restez fidèle à vos règles de garantie établies ou aux autres accords relatifs au service après-vente.
Exemple : Frédéric accueille dans sa librairie - où il est possible de boire un café - un client qui présente un bon d’achat dont la date de validité est dépassée. Frédéric lui signale que la date de validité est dépassée, ce qui ne fait pas du tout plaisir au client. Frédéric doit-il camper sur ses positions et laisser le client partir fâché ? Ou lui permet-il d'utiliser le bon malgré tout, avec les problèmes que cela peut engendrer dans sa comptabilité ? Dans le premier scénario, il perd un client. Dans le second, il cède alors qu’il n’est pas fautif. Aucune de ces issues n’est idéale. Frédéric choisit alors une troisième piste : il offre un café et une pâtisserie au client afin d'atténuer sa peine. Il fait ainsi d'une pierre deux coups : il reste cohérent tout en offrant malgré tout une expérience positive au client.
5. Assurez un suivi
Même lorsque le problème est résolu, il vaut mieux reprendre contact avec le client. Est-il satisfait de la solution proposée ? Pouvez-vous faire autre chose pour lui ? C’est un effort relativement minime, mais qui fait vraiment toute la différence. Vous montrez ainsi à votre client qu’il est toujours le bienvenu. Il se peut même qu’il recommande votre service à d’autres personnes de son réseau.
Enfin, si nous ne devons probablement plus vous convaincre de l’importance d’un suivi des plaintes, vous ne disposez peut-être pas de l'effectif nécessaire pour s'atteler sérieusement à cette tâche. Dans ce cas, il serait peut-être judicieux d’envisager le recrutement d'une personne supplémentaire. Car une chose est sûre : si vous réussissez à transformer un client insatisfait en un client satisfait, vous gagnerez souvent un ambassadeur fidèle.
