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Quelle réglementation pour votre site e-commerce ?

Lorsque vous vous lancez dans la vente en ligne, vous êtes soumis à certaines dispositions légales. Par exemple, la réglementation sur la vente à distance s’applique au commerce en ligne, en tout cas lorsque vous vendez vos produits au consommateur.  Qu’est-ce que cela signifie ?

 

Votre client dispose d'un délai de rétractation de 14 jours

Dans une vente à distance, votre client (le consommateur) a le droit de renoncer à son achat dans les 14 jours qui suivent la livraison du produit. Il peut donc renoncer à son achat sans aucune sanction et sans en indiquer les raisons. Il lui suffit de se rétracter par écrit avant l’expiration du délai. Le vendeur est par ailleurs tenu d’informer explicitement le consommateur de ce droit de rétractation, par exemple en le mentionnant clairement sur son site web. Il placera idéalement cette disposition en première position dans ses conditions générales, en gras et encadré. S'il ne le fait pas, il risque de ne pouvoir exiger aucun paiement.

 

Obligation d’assurer l’accès à vos données d’identification

En tant que fournisseur de produits sur Internet, vous êtes tenu de vous identifier clairement. Vous ne pouvez donc pas vous ‘cacher’ derrière votre site web. L’obligation d'identification comprend la communication, entre autres, des informations suivantes :

  • la dénomination sociale
  • l’adresse du siège social
  • le numéro de tva
  • un numéro de téléphone
  • une adresse e-mail

Les personnes morales (SA ou SPRL) doivent également mentionner le siège du tribunal compétent. D'un point de vue commercial, cette identification est importante. Elle instaure la confiance chez le consommateur qui sait à qui il achète et à qui il peut s’adresser en cas de problème. Pour plus d'informations, lisez également : Comment réussir votre projet de boutique en ligne ?

 

Pensez aux conditions générales

Vos conditions générales de vente sont là pour mieux vous protéger en tant que vendeur. Elles ne sont pas obligatoires, mais si elles existent, vous êtes tenu de les communiquer clairement, par exemple sur votre site ou sur un document avec possibilité de cocher, lié au bouton de commande.

Les conditions générales ont une utilité. Vous pouvez par exemple définir des conditions sur le délai de livraison ou la garantie. Dans le cadre du droit de rétractation, vous avez tout intérêt à ajouter une disposition qui précise le délai dans lequel le consommateur doit restituer les marchandises. Le délai légal de 14 jours concerne uniquement l’invocation du droit de rétractation, et non le renvoi des marchandises.

Si vous vendez à des clients établis à l’étranger, pensez également à préciser que les litiges seront réglés devant un tribunal belge. Dans le cas contraire, vous risquez un procès à l’étranger.

 

Protégez-vous contre la fraude (carte de paiement)

Si un client vous paie ses achats en ligne avec une carte de paiement volée ou falsifiée, la société émettrice de la carte peut vous réclamer ces montants, même si vous n’êtes pas en tort en tant qu’exploitant d'une boutique en ligne. Pensez donc à bien vous couvrir contre ce type de fraude. La meilleure approche est l’identification électronique de vos clients via des solutions 3D Secure telles que Verified-By-Visa ou Secure Code de MasterCard. Le consommateur doit alors introduire, en plus de son numéro de carte de crédit et d'une date d’échéance, un code PIN personnel. Vous pouvez également limiter sensiblement le risque de fraude en suivant les conseils ci-dessous :

  • Installez un module anti-fraude sur votre site web. Ces applications vont de l'outil élémentaire d’authentification de la personne qui paie à la possibilité de bloquer les transactions suspectes.
  • Imposez au client la signature d’un bon de livraison à la réception des marchandises.
  • Attendez 48 heures après la réception du paiement pour l’envoi de marchandises onéreuses. Il s’agit du temps généralement nécessaire pour découvrir une fraude.
  • Soyez vigilant en cas de transactions différentes de vos ventes habituelles : des commandes extrêmement volumineuses, des paiements successifs rapides, des commandes provenant de pays dans lesquels vous n’avez généralement pas de client...

 

Respectez votre devoir d'information

La réglementation en matière de vente à distance prévoit une double obligation d'information (préalable et ultérieure). Si vous ne vous respectez pas cette double obligation, vous risquez de ne pas pouvoir exiger le paiement.

  • Votre première obligation d'information : Au moment de l’invitation à l’achat, le consommateur doit être clairement informé, notamment sur l’identité du vendeur, son adresse géographique, les caractéristiques du produit ou service, le prix, les coûts de livraison, les options de paiement. Ces informations peuvent être fournies dans l’offre elle-même, dans un lien hypertexte séparé ou dans les conditions générales.
  • Votre seconde obligation d'information : Au plus tard au moment de la livraison ou avant l’exécution du contrat, le vendeur doit à nouveau fournir des informations au consommateur. La meilleure solution consiste à envoyer ces informations par e-mail au consommateur.

Cet e-mail confirme les premières informations communiquées et mentionne des informations complémentaires comme l’adresse à laquelle le consommateur peut envoyer ses plaintes, les renseignements concernant les services après-vente existants et les garanties commerciales.

 

Votre webshop et la législation en matière de publicité

La publicité sur Internet est soumise aux réglementations générales en matière de publicité, mais il existe également des règles spécifiques, par exemple pour l’envoi de courriers électroniques. Selon le principe de ‘l’opt-in’, l’envoi d’e-mails est conditionné à l’obtention du consentement préalable du destinataire. L’objectif de cette règle est de protéger le consommateur contre les spams. L’e-commerçant ne peut obtenir ce consentement par e-mail ni en l'imposant dans ses conditions générales. Il ne peut pas non plus l'obtenir par des tiers. Dans la pratique, on conseille de mettre un formulaire à la disposition des clients potentiels sur un site web, leur permettant de s’inscrire pour recevoir des messages électroniques. La loi vous autorise cependant à envoyer des courriers électroniques à vos clients sur des produits ou services similaires. Pour les adresses e-mail génériques (info@, sales@…), l’autorisation préalable du destinataire n’est pas nécessaire. La règle de ‘l’opt-out’ s’applique également à l’envoi de courrier électronique. Il s’agit de donner la possibilité aux destinataires de vos messages de se désabonner facilement d'une lettre d'information, par exemple.

Cliquez ici pour de plus amples informations sur la législation en matière d’e-commerce.

 

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Jos Meyen
Par Jos Meyen
27 mars 2017

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