Waar moet je als zelfstandig ondernemer rekening mee houden bij e-commerce?

E-commerce valt onder de informatieverplichtingen van de verkoop op afstand. Zo ben je in eerste instantie verplicht om vooraf een hele lijst aan informatie aan de consument te verstrekken, maar ook tijdens de bestelprocedure en op het moment van de levering of vóór er met de uitvoering van de overeenkomst wordt begonnen, moet je nog aan bepaalde specifieke informatieverplichtingen voldoen. In wat volgt, overlopen we wat je concreet moet ondernemen.

Welke informatie moet je als zelfstandige vooraf geven?

Voordat de consument een bestelling plaatst in je webwinkel, moet je hem ondubbelzinnig, helder en begrijpelijk inlichten over de volgende informatie:

• De voornaamste kenmerken van de goederen en de diensten die je aanbiedt.
• De gegevens van je eigen zaak (o.m. ondernemingsnummer, handelsnaam)
• contactgegevens van je onderneming (geografisch adres vestiging, tel., fax en e-mailadres)
• Het geografische adres van je bedrijfsvestiging waar de consument met eventuele klachten terecht kan
• De totale prijs van de goederen of diensten, alle belastingen inbegrepen. Als de prijs niet vooraf kan worden vastgesteld, moet minstens worden meegedeeld hoe de prijs moet worden berekend.
• Daarnaast moeten ook alle eventuele extra vracht-, leverings-, porto- of andere kosten vermeld worden. Als deze kosten niet vooraf kunnen worden berekend, moet je op zijn minst laten weten dat er eventueel extra kosten verschuldigd kunnen zijn. Bij een overeenkomst van onbepaalde duur of een overeenkomst voor een abonnement, omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode. Geldt er voor dergelijke overeenkomsten een vast tarief, dan omvat de totale prijs ook de totale maandelijkse kosten.
• De wijze van betaling, levering (in voorraad, tijdelijk niet beschikbaar, beschikbaar vanaf…), uitvoering, de termijn waarbinnen de goederen of dienstverlening geleverd worden.
• Als er een herroepingsrecht (annulering) bestaat: de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht, en het modelformulier voor herroeping. Wanneer de consument geen herroepingsrecht heeft, moet je dat duidelijk melden, of eventueel de omstandigheden waarin de consument zijn herroepingsrecht verliest.
• Indien van toepassing: het feit dat de consument de retourkosten zal moeten dragen in geval van herroeping en als de goederen niet per gewone post kunnen worden teruggezonden, de kosten voor het terugzenden.
• Bij dienstencontracten kan de consument je verzoeken om de levering van diensten te laten beginnen voor het einde van de herroepingstermijn. In dat geval moet je hem duidelijk melden dat hij je alle redelijke kosten moet vergoeden voor de reeds geleverde diensten indien hij toch zijn herroepingsrecht nog uitoefent.
• Een herinnering aan de wettelijke garantiewaarborg 

Ook volgende zaken moet je meedelen, voor zover ze in je webshop van toepassing zijn:

• Het beleid inzake klachtenbehandeling (hoe is je klantenservice ingericht en hoe kunnen ze je contacteren?)
• De voorwaarden van bijstand na verkoop, diensten na verkoop en commerciële garanties
• De duur van de overeenkomst of de opzeggingsvoorwaarden van de overeenkomst, als die van onbepaalde duur is of automatisch verlengd wordt
• de minimumduur van de verplichtingen van de consument volgens de overeenkomst
• De voorwaarden van waarborgsommen of andere financiële garanties die de consument op verzoek van de onderneming moet betalen of bieden
• De relevante gedragscodes en hoe kopieën daarvan verkrijgbaar zijn
• De toegang tot buitengerechtelijke klachten- en geschillenbeslechtingsprocedures waaraan de onderneming is onderworpen en de manier waarop
• Bij de verkoop van digitale inhoud
  • de functionaliteit ervan met inbegrip van toepasselijke technische beveiligingsvoorzieningen
  • de compatibiliteit van de digitale inhoud met hardware en software

Informatie en andere verplichtingen tijdens de bestelprocedure zelf

Voordat de consument zijn elektronische order plaatst, deel je ook volgende informatie mee:

• De talen waarin het contract kan worden gesloten. Bij een meertalige e-commerce website moeten ook de algemene voorwaarden en de bestelprocedure in dezelfde talen te lezen zijn.
• Een overzicht van de bestelprocedure.
• Je moet aangeven of de consument invoerfouten gemaakt heeft en vragen deze te corrigeren voordat de bestelling wordt geplaatst. Bijvoorbeeld door te melden dat een verplicht vakje niet werd ingevuld.

Bijkomende informatie in het kader van de bestelprocedure:

• Uiterlijk aan het begin van het bestelproces moet je duidelijk en leesbaar aangeven of er beperkingen gelden voor de levering en welke betaalmiddelen je aanvaardt (vb. “enkel levering in België”, “we aanvaarden enkel de volgende betaalmiddelen…”).
• Onmiddellijk vóór het plaatsen van de bestelling moet je duidelijk en in het oog springend, informatie geven over: de kenmerken van het product of de dienst, de totale prijs (inclusief alle kosten) en eventueel de duur van de overeenkomst, de voorwaarden voor het opzeggen en de minimumduur van de verplichtingen van de consument.

Op het moment dat de klant zijn bestelling plaatst moet je er uitdrukkelijk op wijzen dat die bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Mogelijk gebeurt het plaatsen van een bestelling door een of andere knop aan te klikken. Dan moet zo’n button ook op een goed leesbare wijze aangemerkt worden met alleen de woorden “bestelling met betalingsverplichting” of een andere formulering die duidelijk maakt dat er een betalingsverplichting is. “Naar de kassa” of “betalen” wordt ook aanvaard en is toch iets beter te begrijpen door de consument.

Voor elke extra betaling boven de overeengekomen aankoopprijs, bijvoorbeeld kosten voor de levering, betaling, verzekering, extra opties… moet je de klant om zijn toestemming vragen. Dat mag niet op een impliciete manier, door vooraf al een aantal vakjes aan te vinken. Dit is immers verboden!

Het is eveneens verboden om de consument voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel vergoedingen aan te rekenen die je kosten voor het gebruik van dit middel overstijgen. Een vergoeding voor betaling staat namelijk gelijk aan kosten voor de onderneming zelf.

Concreet is het aan te raden om als zelfstandig ondernemer op alle pagina’s van de e-commerce website een hyperlink te plaatsen naar de algemene voorwaarden. Bovendien moet die hyperlink heel goed zichtbaar zijn tijdens de online bestelling en in het bijzonder net vóór de bevestiging van de bestelling. Concreet kan je naast die link best een aanvinkvakje plaatsen, gevolgd door een melding “Ik heb de algemene voorwaarden gelezen en aanvaard ze”.

Welke informatie geef je na de bestelling?

Na de bestelling, kan je de klant een eenvoudige e-mail sturen om de aankoop te bevestigen (met ingesloten de nodige informatie). Dit moet gebeuren uiterlijk voor de levering van de goederen of voordat de uitvoering van de dienst begint. Deze eenvoudige methode wordt in de praktijk het meest gebruikt. 

Tenzij je anders bent overeengekomen, moet je de bestelling uitvoeren uiterlijk binnen 30 dagen na ontvangst van de bestelling door de consument. De verzending gebeurt in principe op jouw risico, als verkoper. Bij duurdere producten sluit je dus best een transportverzekering af.

Het herroepingsrecht

Tot slot, wordt de consument bij verkoop op afstand ook nog extra beschermd door het herroepingsrecht, dat hem een wettelijke bedenktermijn geeft van 14 dagen waarbinnen hij de goederen kan terugsturen zonder dat hij daarvoor een reden moet geven.

Het UNIZO E-commerce label

Het label van UNIZO garandeert de bezoeker dat de webshop voldoet aan alle wettelijke regels voor online verkoop aan consumenten, zowel wat de Belgische als de Europese consumentenwetgeving betreft. Het label is één jaar geldig en wordt vernieuwd op basis van een jaarlijkse screening. Het toekennen van het label gebeurt op basis van een grondige juridische screening. UNIZO biedt begeleiding in de vorm van advies omtrent aanpassingen en verbeteringen om het label te behalen.