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Le feed-back des clients, un précieux outil pour le développement de votre cabinet

Selon la Harvard Business Review, trouver un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus que fidéliser un client existant. La satisfaction de vos clients est dès lors primordiale pour la croissance de votre cabinet. Les mécontents feront vite appel à un autre comptable ou expert-comptable.  klanten feedback

 

À quel point vos clients sont-ils satisfaits ? Et qu’est-ce qui les rend satisfaits ? La manière la plus simple de le savoir est de le leur demander.

Grâce au feed-back de vos clients, vous pourrez davantage mettre en avant vos points forts et améliorer vos points faibles. Toute croissance est en revanche très difficile sans un retour de leur part.


NPS : posez une seule question à vos clients

Le Net Promotor Score (NPS) est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction de vos clients à l’aide d’une seule question : « Nous recommanderiez-vous ? ». Vos clients y répondent en vous attribuant un score de 1 à 10.

  • Les clients qui vous octroient un score de 1 à 6 sont mécontents. Ce sont des détracteurs qui ne vous recommanderont pas à d’autres. Ils feront même parfois de la publicité négative.
  • Les clients qui vous donnent un 7 ou un 8 sont satisfaits, mais ne vous recommanderont pas activement. Ils se laisseront aussi facilement tenter par la concurrence si elle leur fait une meilleure offre.

  • Les clients qui vous donnent un score de 9 à 10 sont ce qu’on appelle des « promoteurs ». Ils vous recommanderont avec enthousiasme et sont dès lors très importants pour la croissance de votre cabinet.


Pour calculer votre NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Vous obtiendrez un score entre -100 et 100. Tout score supérieur à 0 est bon. Tout score supérieur à 50 est exceptionnel.

Vous pouvez demander à vos clients s’ils sont satisfaits, lors de l’envoi de la facture par e-mail. Vous pouvez aussi leur envoyer un lien vers une enquête numérique que vous aurez créée, par exemple dans un outil comme Survey Monkey. Ce genre de plateforme en ligne traitera aussi elle-même les résultats de votre enquête.


Quels sont les avantages du NPS ?

Vous ne posez à vos clients qu’une seule question, à laquelle ils peuvent répondre rapidement, avec un score de 1 à 10. La question ne porte par ailleurs pas sur une émotion (« Êtes-vous satisfait ? »), mais bien sur une intention (« Nous recommanderiez-vous ? »). Cela facilite la réponse à la question.

Avec le NPS, vous limitez le travail de lecture, d’écriture et de réflexion pour votre client, ce qui vous permet dès lors d’espérer un taux élevé de réponses, en comparaison avec une enquête classique.


Améliorez vos services

Votre NPS vous informe tout d’abord sur la satisfaction de vos clients. Souvent aussi, vous pouvez déjà déduire en partie la raison de cette satisfaction.

Voyez par exemple comment votre NPS évolue dans le temps. Votre score avant l’introduction de votre nouvelle offre est-il supérieur au score obtenu après ? Dans ce cas, vous devrez probablement ajuster votre offre.

Vous pouvez aussi comparer les scores obtenus dans différents segments de clientèle. Les clients plus jeunes sont-ils par exemple plus satisfaits que les clients plus âgés ? Dans ce cas, la numérisation de votre cabinet a peut-être été trop rapide pour ce dernier groupe.

Les clients près de chez vous sont-ils très positifs alors que les clients qui habitent plus loin vous attribuent un mauvais score ? Dans ce cas, vous devez peut-être investir davantage dans l’accessibilité.

Votre NPS peut bien entendu servir aussi de point de départ à une enquête plus approfondie qui permettra d’identifier les raisons de la satisfaction.


Remerciez vos clients

Le feed-back des clients est extrêmement précieux. Remerciez dès lors ceux qui vous en ont donné, même si leur réponse était négative. Cela peut se faire dans un e-mail personnel, mais vous pouvez par exemple aussi publier un rapport reprenant les résultats de votre enquête. Vos clients verront ainsi que vous tenez effectivement compte de leur réponse.


Sachez que des clients satisfaits sont bien plus précieux que n’importe quel outil de marketing. Ce sont eux qui vous font la publicité la plus convaincante – et ils ne vous demandent en outre pas un centime en échange. Pensez donc à les récompenser. Invitez-les par exemple à un événement exclusif, où des clients potentiels seront également les bienvenus. Tout le monde y gagnera.


Ne vous découragez surtout pas face à des clients mécontents. Au contraire. Contactez-les personnellement de manière à bien comprendre ce qui ne va pas et faites-leur une proposition pour résoudre leurs problèmes. Si vous parvenez à reconquérir un client insatisfait, vous en ferez presque toujours d’en faire un promoteur fidèle.


Montrez en tout cas à vos clients que vous les écoutez. Ils vous donneront plus rapidement un feed-back s’ils ont le sentiment que vous en faites réellement quelque chose. Pour vous, ce feed-back est vraiment indispensable pour optimiser vos relations clients et vos services, et assurer ainsi la croissance de votre cabinet.

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Gerd Van Bergen
Par Gerd Van Bergen
26 décembre 2019

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