Hoe goed je elke dag ook je best doet, vroeg of laat krijg je af te rekenen met een ontevreden klant. Je zaak is je passie, dus zo’n klacht kan hard aankomen. Maar klant is koning, dus samen naar oplossingen zoeken is de boodschap. Met dit stappenplan in het achterhoofd kom je een heel eind:
Al zijn klachten doorgaans niet in een vingerknip opgelost, je klant verwacht wel snel een reactie, liefst zelfs binnen het uur. Erger nog: wacht je te lang om de klacht te adresseren, dan zal je klant concluderen dat zijn mening jou niet kan schelen. Met als gevolg dat zijn ontevredenheid alleen maar zal toenemen.
Heb je niet de mankracht om meteen te reageren op vragen, klachten en andere feedback van klanten? Laat dan alvast een automatische mail vertrekken naar iedereen die je contactformulier invulde. Bij webwinkel Zalando doen ze dat zo:
Ook handig is een standaardantwoord voor klachten die via mail of sociale media binnenkomen. Zo weet je klant dat je zijn vraag goed ontvangen hebt. De verwerking van de binnengelopen reacties kan je dan op enkele vaste momenten in de week inplannen.
Vraag eerst en vooral aan de klager om zijn probleem uit de doeken te doen. Hij zal het appreciëren dat je de tijd neemt om naar zijn relaas te luisteren. Benadruk dat je begrip hebt voor zijn klacht. Denk hiervoor aan uitspraken als "Ik begrijp hoe frustrerend dit moet zijn" of "Ik snap dat het heel vervelend is". Vervolgens vat je het probleem samen – "Als ik het goed begrijp, dan is het zo gelopen" – en vraag je de klant of hij dat kan bevestigen. Zo geef je de fout niet toe, maar ontmijn je toch de situatie. Is er gewoon een misverstand in het spel en treft jou geen schuld? Ga ook dan niet in de verdediging.
Eens je klant zijn hart gelucht heeft en gekalmeerd is, neem jij het initiatief over. Door goed door te vragen, kan je het probleem beter kaderen en achterhalen wat er exact is foutgelopen. Aan de hand van die bijkomende details kan je het probleem analyseren.
Nu je alle details verzameld hebt, vertel je de klant hoe je zijn probleem concreet gaat oplossen. Toon dat je bereid bent om de verantwoordelijkheid te nemen, zelfs al had je er misschien zelf geen controle over. Let wel: beloof geen dingen die je niet kan waarmaken en blijf trouw aan je uitgeschreven garantieregels of andere afspraken rond dienst-na-verkoop.
Voorbeeld: in de boekenwinkel van Joris – waar je ook een koffie kan drinken – komt een klant binnen met een verlopen cadeaubon. Joris wijst hem op de einddatum, maar dat vindt de klant helemaal geen leuke boodschap. Houdt Joris voet bij stuk en laat hij de klant boos buitenstappen? Of laat hij hem de bon toch gebruiken, met problemen voor zijn boekhouding als gevolg? In het eerste scenario heeft hij een klant minder, in het tweede bindt hij in terwijl hem geen schuld treft. Geen van beide ideaal dus. Daarom kiest Joris voor een derde piste: hij biedt de klant een koffie met gebak aan op kosten van de zaak om de pijn te verzachten. Zo slaat hij twee vliegen in één klap: hij blijft consequent en kan zijn klant toch een positieve ervaring bieden.
Ook als het probleem al van de baan is, neem je best nog eens contact op met de klant. Kon hij zich vinden in de oplossing? Is er eventueel nog iets waarmee je hem verder van dienst kan zijn? Dat is een relatief kleine moeite, maar je maakt er echt het verschil mee. Je toont je klant dat hij nog steeds welkom is. Misschien zal hij je service zelfs aanbevelen binnen zijn netwerk.
Tot slot nog dit: over het belang van klachtenopvolging hoeven we je wellicht niet meer te overtuigen, maar misschien heb je wel handen tekort voor een grondige aanpak. In dat geval moet je misschien een extra aanwerving overwegen. Want één ding is zeker: slaag je erin om een klant met een klacht om te buigen tot een tevreden klant, dan heb je vaak een loyale ambassadeur gewonnen.