L’e-commerce est soumis aux obligations d'information applicables à la vente à distance. Vous êtes donc avant tout obligé de communiquer préalablement toute une série d'informations au consommateur. Mais vous êtes également tenu de satisfaire à certaines obligations d'information spécifiques pendant la procédure de commande et au moment de la livraison ou avant le début de l’exécution du contrat. Dans cet article, nous passons en revue les obligations concrètes à respecter.
Quelles informations devez-vous communiquer préalablement ?
Avant que le consommateur ne passe une commande dans votre boutique en ligne, vous devez lui communiquer les informations suivantes de manière non équivoque, claire et compréhensible :
- Les principales caractéristiques des biens et services que vous proposez.
- Les informations relatives à votre entreprise (e.a. numéro d’entreprise, nom commercial)
- Les données de contact de votre entreprise (adresse géographique du siège commercial, numéro de téléphone, fax et adresse e-mail)
- L’adresse géographique du siège social où le consommateur peut éventuellement adresser ses réclamations
- Le prix total des biens ou services, toutes taxes comprises. Lorsque le prix ne peut être calculé à l’avance : le mode de calcul du prix.
- Tous les frais de transport, de livraison, d’affranchissement ou autres doivent également être indiqués. Lorsque ces frais ne peuvent être calculés à l’avance, il faut au minimum mentionner qu'ils peuvent être exigibles. Dans le cas d'un contrat à durée indéterminée ou d'un contrat assorti d’un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total comprend également le total des coûts mensuels.
- Les modalités de paiement, de livraison (en stock, temporairement indisponible, disponible à partir du…), d’exécution, ainsi que le délai de livraison des biens ou services.
- Si un droit de rétractation (annulation) existe : les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi que le modèle de formulaire de rétractation. Si aucun droit de rétractation n’est prévu : l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce doit ou, éventuellement, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation.
- Si d’application : le fait que le consommateur devra supporter les frais de retour en cas de rétractation et, si les biens ne peuvent être retournés par envoi ordinaire, les frais de réexpédition.
- Dans les contrats de services, le consommateur peut vous demander de faire débuter la livraison de services avant la fin du délai de rétractation. Dans ce cas, il faut lui faire savoir clairement qu'il devra rembourser tous les frais raisonnables afférents aux services déjà fournis s'il exerce quand même son droit de rétractation.
- Un rappel de l’existence d'une garantie légale
Les informations suivantes doivent également être communiquées, pour autant qu’elles soient d’application dans la boutique en ligne considérée :
- La politique de traitement des réclamations (comment le service clientèle est-il conçu et comment le consommateur peut-il le contacter ?)
- Les conditions de l’assistance après-vente, du service après-vente et des garanties commerciales
- La durée du contrat ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat
- La durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat
- Les conditions des cautions ou autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande de l’entreprise
- Les codes de conduite pertinents et les modalités d’obtention de copies desdits codes
- L’accès aux procédures extrajudiciaires de règlement des plaintes et litiges auxquelles l’entreprise est soumise et les modalités y afférentes
- En cas de vente de contenu numérique
- les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les dispositifs de protection technique applicables
- la comptabilité du contenu numérique avec les matériels et logiciels
Quelles informations devez-vous communiquer et quelles autres obligations devez-vous respecter pendant la procédure de commande proprement dite ?
Avant que le consommateur ne passe sa commande par voie électronique, vous devez également lui communiquer les informations suivantes :
- Les langues dans lesquelles le contrat peut être conclu. Dans le cas d'un site d’e-commerce multilingue, les conditions générales et la procédure de commande doivent être disponibles dans les mêmes langues.
- Un aperçu de la procédure de commande
- Vous devez indiquer si le consommateur a fait des erreurs d’encodage et lui demander de les corriger avant que la commande ne soit passée. Par exemple, en lui signalant qu’un champ obligatoire n’a pas été complété.
Informations supplémentaires dans le cadre de la procédure de commande :
- Au plus tard au début de la procédure de commande, vous devez indiquer de manière claire et lisible si des restrictions s’appliquent en matière de livraison et préciser les moyens de paiement acceptés (p. ex. « livraison uniquement en Belgique », « nous acceptons uniquement les moyens de paiement suivants… »).
- Juste avant que le consommateur ne passe sa commande, vous devez lui communiquer, de manière claire et particulièrement visible, des informations concernant : les caractéristiques du produit ou service, le prix total (tous frais compris) et éventuellement la durée du contrat, les conditions de résiliation du contrat et la durée minimale des obligations du consommateur.
Au moment où le consommateur passe sa commande, vous devez attirer expressément son attention sur le fait que cette commande implique une obligation de paiement. Il se peut que, pour passer commande, il soit nécessaire de cliquer sur l’un ou l’autre bouton. Dans ce cas, le bouton en question doit être accompagné de la mention clairement lisible « commande avec obligation de paiement » ou de toute autre mention qui indique clairement qu'il y a une obligation de paiement. Les mentions « aller à la caisse » ou « payer » sont également admises et sont plus facilement compréhensibles pour le consommateur.
Pour tout paiement supplémentaire en plus du prix d’achat convenu, par exemple pour les frais de livraison, de paiement, d’assurance, les options supplémentaires... vous devez demander l’accord du client. Cet accord ne peut être demandé de manière implicite, en cochant préalablement un certain nombre de cases. C’est en effet interdit !
Il est également interdit de facturer au consommateur des frais pour l’utilisation d'un moyen de paiement déterminé qui dépassent vos propres coûts pour l’utilisation de ce moyen de paiement. Les frais de paiement sont en effet des frais à charge de l’entreprise elle-même.
Concrètement, il est recommandé de placer sur toutes les pages du site d’e-commerce un hyperlien vers les conditions générales. Il faut en outre que cet hyperlien soit très clairement visible pendant la commande en ligne et, en particulier, juste avant la confirmation de la commande. Concrètement, il est préférable de placer à côté de ce lien une case à cocher suivie de la mention « J’ai lu les conditions générales et je les accepte ».
Quelles informations devez-vous communiquer après la commande ?
Après la commande vous pouvez, en tant qu'indépendant, envoyer au client un simple e-mail de confirmation de l’achat (reprenant les informations nécessaires). Cet e-mail doit être envoyé au plus tard avant la livraison des biens ou avant le début de la prestation des services. Cette méthode simple est la plus utilisée dans la pratique.
Sauf convention contraire, la commande doit être exécutée au plus tard dans les 30 jours après réception de la commandée passée par le consommateur. L’expédition a en principe lieu à vos propres risques en tant que vendeur. Pour les produits plus onéreux, vous avez donc intérêt à conclure une assurance transport.
Le droit de rétractation
Enfin, en matière de vente à distance, le consommateur bénéficie également d'une protection supplémentaire sous la forme du droit de rétractation, qui lui laisse un délai de réflexion légal de 14 jours pendant lequel il peut retourner les biens sans devoir donner de motif.