Een nieuwe klant vinden kost 5 tot 25 keer meer dan het behouden van een bestaande klant volgens de Harvard Business Review. Tevreden klanten zijn daarom hét belangrijkste voor de groei van jouw kantoor. Klanten die niet tevreden zijn, vinden makkelijk een nieuwe accountant of belastingadviseur.
Hoe tevreden zijn jouw klanten? En wat maakt hen tevreden? De eenvoudigste manier om daar achter te komen, is het hen vragen. Dankzij de feedback van klanten, kan je je sterke punten meer inzetten en je zwakke punten verbeteren. Zonder klantenfeedback is groeien daarentegen erg moeilijk.
Net Promotor Score (NPS) is een indicator om de tevredenheid van je klanten te meten aan de hand van één enkele vraag: ‘Zou je ons aanbevelen?’. Je klanten antwoorden met een score van 1 tot 10.
Om je NPS te berekenen, verminder je het percentage promotors met het percentage critici. Dat geeft je een score tussen -100 en 100. Alles wat je meer dan 0 scoort, is goed. Alles boven 50 is uitzonderlijk.
Je kan je klanten via mail over hun tevredenheid bevragen, als je de factuur bezorgt. Of je kan hen een link sturen naar een digitale enquête die je aanmaakte, bijvoorbeeld in een tool zoals Survey Monkey. Zo’n online enquête-platform verwerkt ook zelf de resultaten van je bevraging.
Je stelt je klanten slechts één vraag. Die kunnen ze snel beantwoorden, met een cijfer van 1 tot 10. De vraag peilt bovendien niet naar een emotie (‘Ben je tevreden?’) maar wel naar een intentie (‘Zou je ons aanbevelen?’). Dat maakt de vraag makkelijker te beantwoorden.
Je beperkt het lees-, schrijf- en denkwerk van je klant met NPS en je mag daarom een hoge respons verwachten, in vergelijking met een klassieke bevraging.
Je NPS vertelt je in de eerste plaats hoe tevreden je klanten zijn. Vaak kan je ook al wat afleiden over de reden voor die tevredenheid.
Vergelijk je NPS bijvoorbeeld in de tijd. Is je score vóór de introductie van je nieuwe aanbod hoger dan erna? Dan zal je het aanbod waarschijnlijk moeten bijstellen.
Je kan ook de scores vergelijken die je krijgt van verschillende klantensegmenten. Zijn jongere klanten bijvoorbeeld tevredener dan oudere klanten? Dan is de digitalisering van je kantoor misschien te snel gegaan voor die laatste groep.
Zijn de klanten uit je buurt heel positief, maar krijg je van klanten die verder weg wonen een slechte score? Dan moet je misschien meer investeren in bereikbaarheid.
Je NPS kan natuurlijk ook het startpunt zijn van een diepgaandere bevraging om de redenen voor de tevredenheid te achterhalen.
Klantenfeedback is heel waardevol. Bedank daarom de klanten die je feedback gaven, ook als hun reactie negatief was. Dat kan in een persoonlijke mail, maar je kan bijvoorbeeld ook een rapport publiceren met de resultaten van je bevraging. Zo zien ze duidelijk dat je effectief aan de slag gaat met hun input.
Wees je ervan bewust dat tevreden klanten meer waard zijn dan elke vorm van marketing. Zij zijn je meest overtuigende reclame en ze zijn bovendien gratis. Beloon hen daarom extra. Nodig hen bijvoorbeeld uit op een exclusief event, waar ook potentiële klanten welkom zijn. Zo maak je er een win-win van.
Verlies bij ontevreden klanten zeker de moed niet. Integendeel. Contacteer hun persoonlijk, zodat je heel goed begrijpt wat er misloopt en doe een voorstel om hun problemen op te lossen. Slaag je er bij een ontevreden klant in om ze terug voor jou te winnen, heb je er bijna altijd een echte promotor bij die loyaal is.
Toon je klanten in elk geval dat je naar hen luistert. Ze zullen je sneller feedback geven, als ze het gevoel hebben dat daar ook echt iets mee gebeurt. Voor jou is die feedback dan weer onmisbaar om je klantenrelaties en je dienstverlening te optimaliseren, en je kantoor te doen groeien.