Dans un précédent article publié sur le blog, nous avons déjà listé toutes les informations à communiquer aux clients en matière d’e-commerce. Lors de la vente à distance ou la vente en ligne, le consommateur dispose d’un droit de rétractation, c’est-à-dire d'un délai d’au moins 14 jours calendrier durant lequel il peut renoncer au contrat.
En quoi consiste le droit de rétractation ?
En tant qu'indépendant débutant, vous devez savoir que le droit de rétractation est un délai de réflexion légal de 14 jours durant lequel le consommateur a le droit de mettre fin au contrat sans devoir payer une amende ou donner de motif. Seuls les frais directs de réexpédition (par le consommateur à l’entreprise) sont à la charge du consommateur. Le délai de 14 jours commence à courir le jour où le consommateur prend physiquement possession des biens ou, pour les contrats de services, le jour de la conclusion du contrat.
Dans quels cas le droit de rétractation ne s’applique-t-il pas ?
Le consommateur ne peut pas exercer le droit de rétractation pour :
- un service entièrement achevé (si accord exprès du consommateur et reconnaissance de la perte du droit de rétractation) : les contrats de services qui ont déjà été entièrement exécutés, avec l’accord préalable exprès du consommateur, qui a également reconnu qu'il perdrait son droit de rétractation dès que le contrat aurait été entièrement exécuté
- les biens personnalisés ou fabriqués selon les spécifications du consommateur : les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou clairement destinés à une personne spécifique (p. ex. un costume fait sur mesure pour le client)
- les biens rapidement périssables ou à durée de conservation limitée (p. ex. aliments, fleurs, etc.)
- les biens scellés pour raisons hygiéniques ou sanitaires (deux conditions) : la livraison de biens scellés qui ne se prêtent pas à être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène ou dont le scellé a été rompu après la livraison (p. ex. produits cosmétiques qui répondent à ces conditions)
- les biens mélangés : qui, après livraison, se mélangent définitivement avec d’autres produits
- les boissons alcoolisées qui sont vendues à un prix convenu lors de la conclusion de la vente, mais qui ne peuvent être livrées qu’après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles vous n’avez aucune influence (p. ex. vins primeurs, beaujolais nouveau)
- les travaux d’entretien ou de réparation urgents + demande expresse du consommateur : Imaginons qu'à la demande d'un client, vous procédiez à des travaux d’entretien ou de réparation chez ce client, mais qu’à cette occasion, vous fournissiez également d’autres services que le client n’a pas expressément demandés, ou que vous livriez d’autres biens qui ne sont pas nécessaires à l’entretien ou aux réparations, le droit de rétractation s’applique à ces services ou biens supplémentaires
- la livraison d’enregistrements audio ou vidéo scellés et de programmes informatiques scellés dont le scellé a été rompu après la livraison
- les journaux, périodiques ou magazines, à l’exception des abonnements
- les contrats conclus lors d'une vente publique
- les services d’hébergement autres qu'à des fins résidentielles, les services de transports, les services de location de voitures, les services de restauration et les services liés à des activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique (p. ex. réservation en ligne d'une chambre d’hôtel ou d'une voiture pour une date déterminée)
- le contenu numérique qui n’est pas fourni sur un support matériel, par exemple, le téléchargement de musique ou de films, d’e-books, de logiciels… si le téléchargement a déjà été effectué avec l’accord préalable exprès du consommateur et à condition que ce dernier ait reconnu qu’il perdait de ce fait son droit de rétractation
- les contrats de services pour des paris et loteries
- les biens ou services sujets aux fluctuations du marché financier, sur lesquelles vous n’avez vous-même aucune influence et qui sont susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation.
Comment se passe le remboursement ?
Lorsqu'un client exerce ce droit de rétractation, vous devez, en tant qu’entrepreneur, lui rembourser les sommes payées, c’est-à-dire le montant total, frais de livraison compris.
Ce remboursement doit avoir lieu dans les 14 jours de la notification de la décision de rétractation. S'il s’agit d'un contrat de vente de biens, vous pouvez attendre, avant de procéder au remboursement, que tous les biens vous aient été retournés ou que le consommateur vous ait fourni la preuve qu'il avait retourné les biens, en fonction du fait qui se produit en premier.
Vous devez utiliser pour le remboursement le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf si le consommateur marque expressément son accord pour un autre moyen de paiement et à condition que cela n'occasionne pas de frais supplémentaires dans le chef du consommateur.