Le comptable ou l’expert-comptable moderne est un coach pour son client. Et un coach se doit de communiquer avec empathie. Heureusement, cela s’apprend ou cela peut s’améliorer à l’aide de quelques conseils pratiques.
Vous êtes frustré par l’e-mail d’un travailleur ? Ou stressé par une échéance qui se rapproche ? Efforcez-vous de faire abstraction de vos soucis et de toutes les choses qu’il vous reste à faire, lorsque vous avez un entretien avec un client. Vous pourrez ainsi mieux vous concentrer sur ce qu’il dit et comment il le fait.
Vous la connaissez bien, la petite voix qui a vite fait de porter un jugement sur votre interlocuteur. Il manque d’ambition ou, au contraire, il est complètement imbu de sa personne. Vous vous forgez une opinion pendant l’entretien ? Dans ce cas, vous jugez au lieu d’écouter. Commencez par écouter et jugez plus tard.
Votre avis n’est pas prioritaire dans un entretien avec un client. Placez votre client au centre et encouragez-le à s’exprimer, à raconter ce qui le préoccupe et ce dont il a besoin. Faites-le en lui posant des questions.
Les questions ouvertes sont idéales. Commencez votre question par « qui », « que », « où », « quand » ou « comment ». Votre interlocuteur ne pourra en l’occurrence pas répondre simplement par « oui » ou par « non », mais sera invité à vous donner davantage d’informations. Faites attention à ne pas laisser transparaître votre propre avis dans la question !
Soyez non seulement attentif à ce que le client dit, mais sachez également décrypter ses émotions. La phrase « mon associé ne s’est pas présenté lors de la dernière réunion du conseil d’administration » a une tout autre signification selon qu’elle est prononcée sur le ton du soulagement ou sur celui de la déception. Il est important de pouvoir lire entre les lignes !
Votre client dit quelque chose avec quoi vous n’êtes pas d’accord ? Il vous donne un exemple qui, selon vous, ne tient absolument pas la route ? Continuez quand même à l’écouter. Cela ne signifie pas que vous lui donnez raison, mais cela montre que vous êtes disposé à l’écouter. Vous ferez ainsi en sorte que le client sera lui aussi disposé à vous écouter, lorsque vous lui expliquerez ensuite pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec lui.